Lange vorbei sind die Zeiten, in denen Call Center von Maschinenstimmen beherrschte fremde Welten waren.

Heutige Call Center sind ein unabdingbarer Teil der modernen Service-Welt. Sie werden von fortschrittlichen und kundenorientierten Unternehmen aufgebaut, um oft zu jeder Tages und Nachtzeit, adäquat auf Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren zu können.

Der Anruf bei einer Hotline ist in vielen Fällen kostenlos und in anderen so günstig, dass sie für das Unternehmen kaum kostendeckend ist. Im Call Center werden gängige Fragen zu Produkten und Dienstleistungen beantwortet, Bestellungen durchgeführt, Beschwerden geklärt und vieles anderes. Die meisten Call Center sind keine sogenannten "Outbound Hotlines", von wo aus Menschen angerufen werden. In der Regel sind Call Center "Inbound Lines", also Rufnummern, welche von den Kunden selbst angerufen werden. Diese Service Hotlines oder auch Support Hotlines genannt, sind weit verbreitet. Es gibt sie bei Bahn und Post, bei Internet Providern, Telefonfirmen und auch Versandhäusern oder Internetplattformen betreiben jeweils ihre eigenen Inbound-Hotline.

Ein Call Center ist ein Arbeitsplatz für Mitarbeiter unterschiedlichster Berufe und Quali­fi­zier­ung­en. An der Hotline selbst arbeitet die Kauffrau, der Kaufmann für Dialogmarketing. Die nächste Qualifizierungsstufe ist dann die des Teamleiters oder der Teamleiterin, be­zieh­ungs­wei­se deren Stellvertreter. Im Regelfall arbeiten die Mitarbeiter einer Hotline in Teams von etwa zehn bis höchstens zwanzig Personen. Teamarbeit ist im Call Center von hoher Wichtigkeit.

Eine jede Hotline bzw. jedes Call Center besitzt zudem eine Schulungsabteilung. Im ad­mi­ni­stra­ti­ven Bereich sind besonders die Re­ssource­pla­ner zu nennen. Ihre Aufgabe besteht darin, das sogenannte Callaufkommen zu berechnen. Sie versuchen abzubilden, zu welchem Zeitpunkt mit wie vielen Anrufen in der Hotline zu rechnen ist und besetzten dementsprechend die Te­le­fon­ar­beits­plät­ze. Weitere Stellen bietet ein durch­schnittliche großes Call Center im Be­reich Personalmanagement und Qualitätsmanagement.

Die Ausbildung zum Kaufmann/-frau für Dialogmarketing dauert drei Jahre und wird unter anderem bei der Industrie und Handelskammer in Rheinland-Pfalz angeboten. Voraussetzungen sind eine hohe Kundenorientierung, einwandfreies Hochdeutsch und eine rasche Auffassungsgabe. Eine schöne Stimme ist von Vorteil, denn die Stimme eines Call-Agents ist häufig der erste Kontakt, den ein Kunde mit dem Unternehmen hat. Hier geht es zu unseren aktuellen Stellenanzeigen.

Da die Branche noch immer recht jung ist und auch weiterhin boomt, gibt es in diesem Bereich viele Aufstiegsmöglichkeiten:

Kaufleute für Dialogmarketing, welche eine Hochschulzugangsberechtigung haben, können zum Beispiel einen Bachelorabschluss im Bereich Marketing u. a. an eine Fachhochschule in Rheinland-Pfalz erwerben. Weitere Aufstiegsmöglichkeiten im Call-Center Bereich gehen über den Fachwirt oder der Betriebswirt für das Call-Center-Management.

In Rheinland-Pfalz gibt es zwischenzeitlich eine ganze Anzahl von Call Center. Insbesondere in Zweibrücken befindet sich die Hotline eines großen Internetanbieters. Weitere Call-Center-Standorte befinden sich in Mainz oder Trier. Auch andere Städte in Rheinland Pfalz haben Customer Care oder Call Center.

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