Als Unternehmer kennen Sie sicherlich die ständig steigenden Kundenerwartungen sowohl an die ständige Erreichbarkeit Ihres Kundendienstes als auch den Wunsch nach telefonischer Bestellmöglichkeit ganz unabhängig von der Uhrzeit und vom Wochentag.

Sowohl Kunden mit viel Umsatz als auch kleinere Kunden schätzen den Komfort von Help Desks und Call Centern. Im Folgenden bekommen Sie mehr Informationen über die grundlegend unterschiedliche Welt der Help Desk und der Call Center-Angebote.

Help Desk-Angebote steigern die Kundenzufriedenheit

Help Desks sind die neue Form des jederzeit verfügbaren Kundendienstes, die erst durch moderne Technologien und Datenverarbeitung angeboten werden kann. Das Help Desk hat die Aufgabe, Kundenanrufe anzunehmen, die sich im Wesentlichen mit Fragen rund um den Betrieb der Produkte oder mit Reparaturaufträgen oder der richtigen Bedienung befassen. Dem Grunde nach handelt es sich beim Help Desk um annehmende Spezialisten. Im Help Desk findet man technisch geschulte und versierte Menschen, die auch aus der Ferne vom Schreibtisch im Help Desk aus eine Diagnose für technisch komplizierte Produkte erstellen und aufgrund der Schilderung des Anrufers und einer gespeicherten Bedienungsanleitung einen Großteil der Fragen beim ersten Help Desk-Anruf beantworten können. Dem Kunden kann sehr oft so weit geholfen werden, dass er sein Gerät sofort weiternutzen kann.

Kundenzufriedenheit entsteht dadurch, dass der Kunde sich jederzeit an den Help Desk wenden kann und er sofort Gehör im Help Desk findet!

Nur in schwierigen Fällen eröffnet der Help Desk einen Vorgang – genannt Support Ticket, bei XPRON über das OTRS-Ticket­sys­tem – und gibt diesen an die zentrale Technik weiter. Nur in diesen Fällen muss der Kunde eventuell auf den Beginn des nächsten Werktages für die Beantwortung warten. Der Help Desk nimmt ausschließlich eingehende Anrufe (im Fachjargon inbound calls genannt) an. Das Help Desk ist daher technischer Kundendienst auf hohem Niveau mit schnellen Reaktionszeiten und hohen Lösungsraten.

Call Center sind ihre Visitenkarte für inbound Anrufe und steigern den Umsatz

Der Schwerpunkt der Call Center Angebote liegt dagegen im Wesentlichen in der tele­fon­isch­en Auftragsannahme für inbound Anrufe, Kundenbetreuung und -rückgewinnung. Das Call Center ist deshalb Ihre Visitenkarte und bestimmt durch freundliches Auftreten sowie kompetente Auskunft den ersten Eindruck. Kompetente Auskunft erhält man im Call Center zu Produkten und Varianten, zu Farben und Größen, zu Lieferzeiten und zu Zahlungs­mög­lich­kei­ten.

Das Call Center ist also im Bereich Vertrieb anzusiedeln ganz im Gegensatz zum Help Desk. Die fachliche Kompetenz im Call Center besteht hier im verkäuferischem Geschick und der Gabe, dem Kunden zuzuhören und auf seine Wünsche einzugehen. Mit Unterstützung moderner Software, wie Bildverarbeitung (für die Katalogdarstellung) und Datenbanken hat der Telefonverkäufer bzw. die Telefonverkäuferin im Call Center eine umfangreiche Unter­stütz­ung bei der Transaktion. XPRON arbeitet mit der selbstentwickelten Software disponento.

Durch das Anlegen einer detaillierten Kundenhistorie lassen sich bei inbound Anrufen auch speziellen Kundengruppen identifizieren und besonders bearbeiten. Die Call Center können somit auch nach bisherigem Umsatz die Wartezeiten von inbound Anrufen staffeln. Auch hier gilt der Vorteil, dass ein Call Center in vielen Fällen für mehrere Kunden tätig sein kann: 24 Stunden Betrieb ist hier kostengünstig möglich. Der individuelle Auftritt bleibt dadurch ge­wahrt, dass der Mitarbeiter durch die Einwahlnummer auf dem Bildschirm und ent­sprech­en­de Information genau weiß, für welches Unternehmen er sich meldet. Die Software disponento von XPRON zeigt bereits beim ersten Klingeln, um welchen Kunden es sich handelt.

Die Call Center und Help Desk-Angebote sind grundverschieden in ihren Zielsetzungen.

Sie verbindet aber die Nutzung moderner Technologie und die Bedienung durch ein engagiertes Team zum Wohl Ihrer Firma. Jeder Kunde, der Sie durch einen inbound Anruf erreichen möchte, bekommt erstklassigen Service. Sie möchten ihren Service erweitern? Dann kontaktieren Sie uns.