Die Callcenter-Branche stellt sich nach wie vor als ein bedeutender und aufstrebender Wirt­schafts­zweig dar. Drei Viertel der 400.000 Ar­beits­plätze in Callcenter sind in den letzten Jah­ren entstanden. Die Branche spricht von ca. 20 Mio. stattfindenden Anrufen pro Tag.

Das zeigt die Bedeutung der Callcenter in der heuti­gen Wirt­schaftslandschaft. Von den ca. 6000 Stand­orten innerhalb Deutschlands ist der Groß­teil als sogenannte Inhouse-Lösung kon­zipiert. Nur ca. 15% der Callcenter sind dem Outsourcing zu­zu­rechnen.

Hinzu kommen Call- bzw. Kommunikationscenter, welche außerhalb Deutschlands operieren. Um den Nutzen eines Callcenters näher betrachten zu können, sollte man zunächst die Tä­tigkeiten in ´Inbound´ und ´Outbound´ unterteilt wissen. Beim Inbound-Geschäft handelt es sich um eine hauseigene oder ausgelagerte Einheit, welche die Beratungs- und/oder Service­funk­tion aus dem operativen Geschäft des Betriebs ausgliedern soll. Die Einsatzgebie­te sind vielfältig. Kaum eine Branche kann und will in der heutigen Zeit auf den Nutzen eines Call­centers verzichten.

Medizinische Notfälle, allgemeine Auskünfte, Reisebuchungen, Marktforschungsbefragungen sowie technischer Support, um nur einige zu nennen, sind ohne Callcenter kaum noch vor­stell­bar. Beim Outbound-Ge­schäft handelt es sich um ein Bündel kundenspezifisch abgestim­mt­er und Maßnahmen aus dem aktiven Dialogmarketing und Vertrieb. Die Schlagwörter des Outbounds sind: Akquise – Kundenbindung – aktive Betreuung – Vertrieb.

Gründe für einen 24h-Service

Bei einem rund-um-die-Uhr-Service sollte man in erster Linie an das Inbound-Ge­schäft denken. Hier lassen sich leicht einige Gründe aufzeigen, welche einen Betrieb eines 24h-Callcenters in der freien Wirtschaft sinnvoll oder gar notwendig machen.

Zum einen seien in dem Zusammenhang die Kundendienste aus der IT-Bran­che zu nennen. Man stelle sich nur das Szenario vor, IT-Dienstleister und Softwareanbieter ständen aus­schließlich zu üblichen Geschäftszeiten zur Verfügung. Ein weiterer Nutzen wird durch den schlichten Servicegedanken begründet. Eine erhöhte Erreichbarkeit im Callcenter kommt in dem Falle einer verlängerten Öffnungszeit im Einzelhandel gleich. Die Entwicklungen der letz­ten Jahre in dem Bereich sprechen für sich. Schließlich sei hier auf in Deutschland ansäs­si­ge Callcenter hingewiesen, welche aber mit einem internationalen Radius wirken. Der umge­kehr­te Fall soll dies verdeutlichen: Viele Kommunikationscenter der deutschen TK- und IK-Bran­che operieren aus Kostengründen in weit entfernten Ländern. Durch die Zeitverschie­bung, werden zu Nachtzeiten vor Ort, die hier getätigten Calls bearbeitet. Nicht selten werden die Restkapazitäten am Tage für andere Kunden des Binnenmarktes reserviert. Letztge­nann­ter Fall würde zumindest den Aufbau eines 24h-Callcenters im weitentfernten Ausland be­grün­den. Beispiele hierfür, sind nichtgenannte TK-Unternehmen bzw. Internetprovider, welche sich in den letzten Jahren zunehmend im asiatischen und lateinamerikanischen Markt nieder­ge­las­sen haben. Tendenz steigend.

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