OTRS steht für "Open Ticket Request System" und ist ein freies und damit kostenloses Ticket­system für den Einsatz im Unternehmen oder bei Projekten. Es steht unter der GNU Affero General Public License. OTRS kann als Helpdesk- oder Issue-Tracking-System einge­setzt werden und unterstützt grundsätzlich die ITIL-Prozessorientierung.

Grundsätzlich empfängt ein Ticketsystem Anfra­gen von Kunden, bestätigt diese, leitet sie in einen entsprechenden Arbeitskorb weiter, gibt Hinweise zur Bearbeitung, ermöglicht die Er­gän­zung von Kommentaren oder Lösungsschritten, leitet entsprechende Hinweise an den Ticketsteller weiter und dokumentiert den Vorgang vom Erstellen des Tickets bis zum Schließen desselbigen. Meist nimmt ein Ticketsystem nicht nur direkt erstellte Tickets entgegen, sondern zum Beispiel auch E-Mails, Faxe und Anrufe.

Ein Ticketsystem sollte mit anderen Datenbeständen wie zum Beispiel einer Kundendaten­bank verknüpft sein, um alle relevanten Informationen sofort abrufen zu können. Durch die Dokumentation des Vorgangs kann über das Ticketsystem jederzeit festgestellt werden, ob und wie ein Vorgang bereits bearbeitet wurde. OTRS bezeichnet sich selbst als Trouble-Ticket-System. Trotzdem kann es nicht nur Störungsmeldungen verarbeiten sondern auch Informations- und Serviceanfragen. Das System kann unter Windows, Solaris oder Linux betrieben werden und besitzt Schnittstellen zu Fax, SMS, Webfrontend, Telefon und E-Mail. Auch mit Dateianhängen kann das System umgehend. Jeder geöffnete und geschlossene Vorgang hat eine eindeutige Identifikationsnummer, die jedem Bearbeiter des Tickets mitge­teilt wird. So ist es sowohl dem Kunden als auch allen Bearbeitern jederzeit möglich, sofort auf das richtige Ticket zuzugreifen. Verschiedene Verantwortungsbereiche bezeichnet OTRS als Queues, also Warteschlangen.

Über SLAs (Service Level Agreements) können bestimmte Anfragen oder Kun­­den priorisiert werden, um die Einhaltung bestimmter Reaktionszeiten garantieren zu können. Für den Kunden ist der Bearbeitungsstatus jederzeit in einem Webfrontend einsehbar. Dies ist ein großer Vorteil im Gegensatz zur reinen E-Mail-Bearbeitung von Kundenmeldungen, da hier die Bearbeitung nie sichergestellt werden kann. Vorgänge bzw. Tickets können bei OTRS sowohl aufgespaltet als auch zusammengeführt werden. Außerdem können Vorgänge gruppiert wer­den, wenn es sich zum Beispiel um Störungsmeldungen zum gleichen Thema handelt und diese alle gleichzeitig geschlossen werden können, wenn das zentrale Problem behoben ist. Ein weiterer wichtiger Bestandteil von OTRS ist die so genannte Wissensdatenbank. In diese Datenbank werden Probleme und Lösungen aufgenommen, die wiederholt auftreten können. Mit einer gut gefüllten Datenbank erreicht man, dass viele Anfragen schon vom First Level Support, also den Mitarbeitern des Helpdesks, bearbeitet werden können.

Nur Probleme oder Meldungen, die noch nicht von der Wissensdatenbank abgedeckt werden, müssen an die Spezialisten im Hintergrund (Second- und Third-Level-Support) weitergeleitet werden. Das Ticketsystem ist komplett über den Webbrowser bedienbar und verfügt über ein feingranulares Rechte- und Rollenkonzept.

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