Bei dem OTRS handelt es sich um ein so ge­nann­tes Ticketsystem, das auf dem Web ba­siert. Es können so Anfragen zu Produkten oder Service und auch Störungsmeldungen kom­for­ta­bel aufgenommen werden.

Der Weg der Kom­mu­ni­ka­tion ist außerdem sehr gut ausgearbeitet worden, denn die Anfragen können nicht nur via Telefon oder E-Mail, sondern gleichermaßen über SMS oder Fax gestellt werden.

Inzwischen gibt es verschiedene Ticketing Sys­teme und der Hauptunterschied stellt sich wohl bei der Frage, ob es Open Source ist oder ob er­hebliche Kosten dafür anfallen werden. Bei OTRS handelt es sich um ein so genanntes O­pen Source System, das der Benutzer kostenfrei verwenden darf. Das so genannte OTRS.org Projekt ist im Jahre 2001 gestartet worden, wobei Martin Edenhofer der Initiator war.

Die erste Version von OTRS war die 0.5, die am 9. April 2002 veröffentlicht worden ist. Es han­­delt sich dabei um die erste Version, die der Öffentlichkeit zugänglich gemacht worden ist. Es sind zwei Jahre an Entwicklungsarbeit vergangen, bis am 14. Februar 2003 die Version 1.0 vorgestellt werden konnte. Dabei ist den Entwicklern schon eine sehr stabile Version ge­glü­ckt.

Verschiedene Verbesserungen, vor allem im Backend und bei der Benutzerschnittstelle sind mit der Version 1.1 vom 1. Mai des Jahres 2003 dann umgesetzt worden. Ein weiterer Sprung ist am 16. Februar 2004 mit der Version 1.2 von OTRS geglückt. Es wurden fünf neue Über­setz­ung­en implementiert und zudem eine Single-Sign-On Funktionalität. Darüber hinaus gibt es seitdem eine FAQ-Datenbank und die Unterstützung für das Format UTF-8.

Ein neues Statistik-Framework und die TimeZone-Unterstützung kam dann mit der Version 1.3 vom 22. September 2004. Ein großer Schritt in der Versionierung kam am 1. August 2005 mit der Version 2.0. Es gibt OTRS seitdem in 19 verschiedenen Sprachen und weitere im­po­san­te Merkmale sind dabei PGP, S/MIME, eine XML-Schnittstelle für Datenbanken und an­dere Applikationen. Diese wären wichtig für ein Web-Depot.

Mit der OTRS Version 2.1 vom 5. Oktober 2006 kam letztlich eine Multikalenderfunktion und eine verbesserte Unterstützung für LDAP. Der PDF-Generator und die neue Wissens­da­ten­bank runden die Extras noch einmal gebührend ab. Darüber hinaus können von nun an auch Statistiken generieret werden. Im Jahre 2007 kam am 2. Juli die Version 2.2 von OTRS auf den Markt und mit ihr gibt es von diesem Zeitpunkt an eine Typisierung von Tickets und es ist zudem möglich den Eskalationsmechanismus zu ändern. Version 2.3 aus dem Jahre 2008 brachte Verbesserungen im Bereich der Performance und es wurde AJAX integriert. Ein großer Sprung erfolgte noch einmal mit Version 2.4 im Jahre 2009, wo unter anderem ein Dashboard und ereignisgesteuerte Benachrichtigungen implementiert worden sind.

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