Der Support ist eine Beratungstätigkeit, die sich problemorientiert gibt. In vielen Unternehmen dient der Support (Anglizismus: Unterstützung, Betreuung) dazu, den Kunden beispielsweise am Telefon eine schnelle und kurzfristige Hilfe­stellung zu bieten.

So haben sich Firmen, die vertriebs- und marketingorientiert arbeiten, den Support zur Hilfe genommen, um die technische Kompetenz für ihre Kunden bieten zu können, die ein herstellendes Unternehmen automatisch mit sich bringt. Der Support oder Kundenservice im technischen Bereich, also IT-Bereich, wird oftmals als (User) Helpdesk oder IT Service Desk bezeichnet.

Das Ziel ist immer die Lösung der Kundenfragen per Telefon, E-Mail oder Live Support Sys­tem. Support wird immer in verschiedenen Zeiträumen angeboten. 5 Tage die Woche zu je 12 Stunden oder 7 Tage die Woche zu je 24 Stunden. Um eine ständige Erreichbarkeit zu ge­währ­­leisten, muss der Support nachts in andere Zeitzonen verlagert werden, oder es besteht ein Bereitschaftsdienst für die Mitarbeiter des Kundencenters. So ist es zum Beispiel bei großen Firmen, die aufwendige Maschinenstraßen herstellen unabdingbar, dass sie einen 24 Stunden Support anbieten, der dem Kunden – dem letztendlichen Nutzer des Produktes – ständige Erreichbarkeit garantiert und unverzügliche Abhilfe bei Problemen gewährleistet.

Der First Level Support ist in allen Unternehmen die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Fra­gen der Kunden. Mitarbeiter, die in diesem Bereich beschäftigt sind, nehmen Beispiels­weise den Schadensfall auf, klären alle notwendigen Fragen, die eine schnelle Lösung er­mög­lichen und versuchen das Problem vorerst eigenständig zu klären. Dies hängt natürlich stark vom Wissensstand des Mitarbeiters ab. Das Ziel des First Level Support ist es, die ein­geh­gen­gden Fragen erstmals zu selektieren. Das heißt, er filtert für Second und Third Level Supporter die ein­fach­en Sachverhalte heraus, um sie zu entlasten.

Natürlich wird der First Level Mitarbeiter von seinen Kollegen unterstützt, doch im Prinzip ar­beitet er selbstständig. In vielen Fällen dient eine Wissensdatenbank als Hilfestellung für den First Level Support. Hier findet der Mitarbeiter viele Fallbeispiele, die ihm bei der Zu­frie­den­stel­lung des Kunden behilflich sein können. Sachverhalte, die einmal erfolgreich gelöst wurden, werden hier abgespeichert und können bei Bedarf wieder auf den Monitor geladen werden, wenn das Problem ein weiteres Mal auftritt. Dies ermöglicht eine schnellere Bearbeitung, so­wohl für den Kunden als auch für den Supporter, denn der nächste Kunde wartet sicherlich schon in der Leitung. First Level Support dient zur schnellen Bearbeitung von Kundenanfragen und hat sich in der heutigen Industrie- und Handelslandschaft bewährt. Geschulte Mitarbeiter sind natürlich die Voraussetzung der erfolgreichen Umsetzung, da es dem Kunden nichts bringt, wenn sich der Supporter erst in die Thematik einlesen oder ständig einen Kollegen fra­gen muss. Firmen können durch den First Level Support ihre Kunden an sich binden, indem sie ihnen das Gefühl geben, stets gut betreut zu werden.

Sie benötigen Unterstützung? First-, Second- oder Third-Level-Support ist für uns kein Problem. Rufen Sie uns an unter 0800 2 11 14 64.

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