In einer Zeit der Katalogbestellungen oder Be­stellungen aus dem Internet ist schon seit läng­er­em ein entsprechender Informationsdienst entstanden: das Inbound Callcenter.

Hier werden Anrufe sämtlicher Art entgegengenommen, Bestel­­lungen gelistet und Service rund um ein Produkt geliefert. Auch Dienstleistungen kom­men hier in Frage. Primär sticht unter anderem der Markt der Telekommunikation hervor.

Was ist ein Inbound Callcenter?

Im Gegensatz zum Outbound Callcenter, in welchem lediglich hinaus telefoniert wird, um Akquise zu betreiben, haben die Mitarbeiter eines Inbound Callcenter die Aufgabe, herein­kommende Telefonanrufe entgegenzunehmen. Meist ist so ein Callcenter ein Großraumbüro mit ca. 100 Mitarbeitern, dabei kommt es auf die unterschiedlichen Abteilungen an. Es gibt auch Callcenter, welche aus vielen kleineren Büros bestehen. Jedenfalls ist es Ziel, so viele Anrufe wie möglich in einer vorgegeben Zeit anzunehmen und qualitativ hochwertig zu bearbei­ten. Diesbezüglich werden alle Mitarbeiter regelmäßig geschult. Oft finden morgens direkt Teamsitzungen statt, um die Mitarbeiter besonders positiv zu motivieren.

Funktion und Aufgabe eines Callcenters

Meist vertreiben Callcenter keine eigenen Produkte oder Dienstleistungen, sondern die kleiner oder mittelgroßer Konzerne. Die ganz großen Unternehmen besitzen oft ihre eigenen Call­center. Bleibt man bei dem Beispiel Telekommunikation, ist es die Aufgabe der Mitarbeiter, den Kunden am Telefon fachgerecht und freundlich zu beraten und auf sein Anliegen einzu­geh­en. Egal, ob es sich um einen neuen Telefonanschluss handelt, um eine Änderung der Rufnummer, um ein Tarifwechsel oder Probleme mit der Abrechnung. Das entsprechende Inbound Callcenter hat dafür zu sorgen, sich der jeweiligen Sache anzunehmen und den Kunden zufriedenstellend zu beraten.

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Was zeichnet einen guten Callcenter-Agenten aus?

Ein guter Callcenter-Agent sollte mehrere Fähigkeiten besitzen. Da es auch in einem Inbound Callcenter mitunter sehr geräuschvoll zugehen kann, sollten die Mitarbeiter eine hohe Konzen­tra­tionsgabe mitbringen. Dafür werden extra Headsets vom Arbeitgeber zur Verfügung gestellt, damit von der übrigen Geräuschkulisse etwas abgegrenzt wird. Eine schnelle Auffassungs­ga­be und Teamfähigkeit sollten außerdem vorhanden sein. Natürlich sollte auch die Eigen­schaft Geduld und Diplomatie mitgebracht werden, denn es gibt teilweise auch Kunden, deren Aus­sprache oder Umgangston nicht ganz so korrekt ist. Damit müssen die Mitarbeiter dann souverän, freundlich und sachlich umgehen. Wenn es angebracht ist und zum Kontext des Gespräches passt, darf jedoch ruhig die eine oder andere Äußerung etwas emotionaler ausfallen.

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