Heute möchte ich meine bisher gemachten Er­fahr­ungen bezüglich der Jobsituation in Call­cen­tern einmal in schriftlicher Form zum Aus­druck bringen. Vorab sei gesagt, dass ich seit Ab­schluss meiner Ausbildung als Callcenter Agent tätig bin.

Wer kennt das nicht, man selbst hat mit Sicher­heit selbst schon mal die Kundenhotline seines Internetproviders angerufen oder man hat eine Hotline angerufen, damit man sich schöne Dinge bequem nach Hause liefern lässt?

Ich möchte die Behauptung aufstellen, dass beinahe jedes mittelständige Unternehmen – vor allem im Dienstleistungssektor – ein Callcenter mit der Bearbeitung von Kundenanfragen oder zur Kundenakquise beauftragt oder teilweise selbst aufgebaut hat. Dies ist natürlich in gewis­ser Weise von der Größe des Unternehmens abhängig.

Ein eingetragener Kaufmann kann die Anfragen seiner Kunden/Klienten sicherlich noch alleine abfangen. Eine große Aktiengesellschaft muss sich auf andere betriebswirtschaftliche Punkte konzentrieren und greift darauf zurück, ein Callcenter zu beauftragen, bzw. selbst aufzubauen. Dort können die Anliegen schnell und im besten Fall abschließend bearbeitet werden. Wichtig ist, dass die geltenden Prozesse des Unternehmens klar definiert sind. Damit Kosten gespart werden ist es üblich, dass externe Unternehmen die Anliegen der Kunden bearbeiten.

Das Unternehmen fungiert in einem solchen Fall als Auftraggeber und stellt klare Anforder­ung­en an das Unternehmen, welches die Anfragen der Kunden bearbeiten soll. Gerade im kauf­männ­isch­en Bereich findet man sehr viele Anzeigen sowohl in Zeitungen als auch im Internet, in denen Agenten für ein Callcenter gesucht werden. Meistens geht es darum, dass man Pro­duk­te verkauft, den Kundenkreis erweitert oder ggf. Kunden zurück gewinnt. Natürlich gibt es auch Angebote, bei der man Bestandskunden zu verschiedenen Sachverhalten betreut. Die Anforderungen an den Mitarbeiter können da durchaus abweichen. Wenn man kommunikativ ist und hinter einem Produkt steht, dann wird man das auch verkaufen. Wenn ein kommuni­kati­ver Mensch aber in einer Branche tätig ist, die für ihn persönlich völlig uninteressant ist, dann wird er da nicht viel Freude haben Kunden zu betreuen.

Somit ist auch die Anforderung an den Mitarbeiter klar definiert. Ein Mitarbeiter im Callcenter muss belastbar und flexibel sein, Kommunikation ist von absoluter Wichtigkeit und Teamfähig­keit ist ebenfalls gefragt. Wenn man diese Eigenschaften nicht besitzt, dann ist man in einem Callcenter definitiv falsch. Es gibt viele Menschen, die nicht sofort merken wie hoch die Belas­tung teilweise sein kann, die Fluktuation der Mitarbeiter kann in einem Callcen­ter sehr hoch sein. Sicherlich spielen da auch andere Faktoren eine wesentliche Rolle. Wer von sich sagen kann, dass er das nötige Einfühlungsvermögen besitzt und gut am Telefon argumentieren kann, der wird auch eine Stelle in einem Callcenter finden. Mein persönliches Fazit ist, dass ein Job im Callcenter ein guter Start ins Berufsleben ist. Man sammelt erste Erfahrungen und man festigt und erweitert seine kommunikativen Stärken. Man sollte aber schauen, ob man Spaß an einem solchen Job hat und ob man seine tatsächliche "Berufung" in einem Call­cen­ter finden kann. Ich hoffe, dass ich einen kleinen Einblick in die Jobsituation geben konnte und bedanke mich für die geschätzte Aufmerksamkeit.

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