Sicher kennt jeder von uns folgendes Problem be­ziehungsweise folgende Thematik: Wir kaufen ein technisches Gerät, beispielsweise einen Fern­seher, in einem Technikmarkt, einem Su­per­markt oder über das Internet.

Natürlich freuen wir uns darauf das Gerät anzuschließen und zu programmieren. Doch in den meisten Fällen funk­­tioniert das nicht so einfach, wie wir uns das vorgestellt hatten oder es gerne wollten. In die­sem Fall gibt es in den meisten Be­dien­ungs­an­lei­tungen die Möglichkeit auf die Nummer des Kundensupports oder des Callcenters zurückzugreifen.

Hier versprechen die Hersteller des Gerätes Hilfestellungen bei allen technischen Fragen. So­fern man dann dort anruft, wird man durch die freundliche Computerstimme am Telefon mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Kann dieser Mitarbeiter allerdings mit keiner Ant­wort oder Lösung eine Hilfestellung zu dem geschilderten technischen Problem geben, so er­kun­digt sich der Mitarbeiter in der Regel beim Second Level Support oder aber, der Anrufer wird direkt zu einem Mitarbeiter dieser Abteilung verbunden. Der Second Level Support be­schäftigt sich hauptsächlich mit den Problemen, zu welchen der First Level Support, also der Mitarbeiter den wir meistens als Erstes am Telefon sprechen, keine ausreichende Antwort zur Verfügung hat.

Er behandelt also schwerwiegendere Probleme, die einer spezifischeren Lösung verlangen. In einem technischen Callcenter ist dies häufiger der Fall da die, sich ständig ändernde Technik, immer öfter komplexere Lösungen abverlangt. Sobald eine Lösung für das Problem des Kun­den gefunden werden konnte, teilt der Second Level Support diese dem First Level Support mit, damit dieser zukünftig noch schneller Hilfestellungen zu den Problemen der Kunden ge­ben kann. Hierzu wird häufig eine Fehlerdatenbank erstellt und immer wieder überarbeitet so­dass bereits aufgenommene Mängel und deren Lösungen ersichtlicher werden.

In vielen Call­centern wird der Second Level Support auch dazu eingesetzt den First Level Sup­port zu schu­len. In einem technischen Callcenter kann dies der Fall sein, wenn ein neues Han­­dy auf den Markt kommt und dieses neue Fehlerquellen oder Mängel beinhaltet. Denn wie schon zuvor angesprochen ändert und verbessert sich unsere Technik sehr schnell. In diesem Fall wird ge­schultes Personal im Callcenter vorausgesetzt. Da sich der Second Level Support ohnehin intensiv mit dieser Technik auseinander setzen muss, kann und sollte er einen Teil des er­rung­en­en Wissens an die Mitarbeiter des First Level Supports weitergeben. So kann die Zu­frie­denheit der Kunden zunehmend verbessert werden.

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