Ein technisches Callcenter, oft auch Helpdesk genannt, wird von einigen Firmen betrieben, um ihren Kunden schnell mit auftretenden tech­nisch­en Problemen helfen zu können.

Man un­ter­scheidet in den sogenannten „Kunden­dienst“, bei dem allgemeine Fragen beantwortet werden, u. a. an wen man sich wenden muss und in die „technische Unterstützung“, wo erklärt wird, wie etwas zu handhaben oder zu instal­lie­ren ist. Der Third Level Support ist eines der drei ver­schie­den­en Support-Systeme, die es für Callcenter in Europa gibt.

Da wäre zum einen der First Level Support, bei dem der Mitarbeiter des Callcenters für die Unterstützungsanfrage alle notwendigen Informationen sammelt, die Nachfragen stellt und alles weitere bearbeitet. Findet er nicht sofort selbst eine Antwort auf die gestellte Frage, hilft eine angelegte Wissensdatenbank dem Mitarbeiter dabei. Unterstützt wird er vom  Second Level Support. Hier werden dann komplexere Anfragen bearbeitet und Lösungen neuer Pro­ble­me in die Wissensdatenbank mit aufgenommen.

Reicht das Fachwissen hierbei nicht aus, wird es an den Third Level Support abgegeben. Die­se Ebene der Supportorganisation setzt sich aus Spezialisten einzelner Fachbereiche zu­sam­men und ist dadurch die höchste Stufe des ganzen Systems eines Callcenters. Hier werden zum Beispiel Mitarbeiter einer Herstellerfirma beschäftigt sowie Programmierer oder sonstige Menschen mit fundiertem Fachwissen, die die Lösungen zusammen tragen. In diesem Be­reich werden meist noch nicht dokumentierte Lösungen gefunden, die etwa bei einer neuen An­­frage erarbeitet wurde, wo das Phänomen zum ersten Mal aufgetreten ist. Meist findet auch zwischen den Spezialisten im Third Level Bereich und den fragenden Kunden kein direkter Kon­takt mehr statt, sondern die Angestellten beraten die Servicekräfte, die wiederum die Rat­such­en­den betreuen. So werden komplexere Aufgaben von der höchsten Ebene gelöst und dann jeweils an die vorhergehende weitergegeben, bis die Anfrage vollständig bearbeitet beim Kunden vorliegt.

Um wirklich schnell und effizient auf Anfragen reagieren zu können, gibt es eine Vielzahl von Mitarbeitern, die abwechselnd von morgens bis abends bereitstehen und An­rufe oder Mails entgegennehmen und schnellst möglichst bearbeiten oder weiterleiten. Die Kun­den werden per Telefon oder mittlerweile auch schon sehr häufig via Internet und E-Mail-Verkehr beraten und unterstützt. Natürlich gibt es auch noch einige Servicestellen vor Ort, bei dem direkt ein Be­ra­tungsgespräch führen kann und Probleme behoben werden.

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