Als Unternehmer kennen Sie sicherlich die ständig steigenden Kundenerwartungen sowohl an die ständige Erreichbarkeit Ihres Kundendienstes als auch den Wunsch nach telefonischer Bestellmöglichkeit ganz unabhängig von der Uhrzeit und vom Wochentag.

Egal was man kaufen möchte, es gibt heute für alle Dinge die existieren Shops, Läden, Fachge­schäfte, in denen man direkt vor Ort kaufen oder über Kataloge oder das Internet deren Waren bestellen kann.

Das Problem kennt jedes Büro: Der Chef ist gerade in einem Meeting oder unterwegs, sein Mitarbeiter ist krank und die Sekretärin macht Mittagspause.

Immer wieder kommt es vor, dass ein Kunde, der in einem Callcenter anruft, nicht verstanden wird. Aber nicht weil er sich nicht ordentlich aus­drückt, sondern weil er in einer anderen Spra­che spricht, die der Callcenter-Agent nicht versteht.

Die Callcenter-Branche stellt sich nach wie vor als ein bedeutender und aufstrebender Wirt­schafts­zweig dar. Drei Viertel der 400.000 Ar­beits­plätze in Callcenter sind in den letzten Jah­ren entstanden. Die Branche spricht von ca. 20 Mio. stattfindenden Anrufen pro Tag.

Callcenter sind Unternehmen oder Teile eines Unterneh­mens, die telefonisch den Kundenkon­takt halten. Ein Callcenter kann Anrufe entge­gen­nehmen oder Anrufe tätigen.

Der Support ist eine Beratungstätigkeit, die sich problemorientiert gibt. In vielen Unternehmen dient der Support (Anglizismus: Unterstützung, Betreuung) dazu, den Kunden beispielsweise am Telefon eine schnelle und kurzfristige Hilfe­stellung zu bieten.

Sicher kennt jeder von uns folgendes Problem be­ziehungsweise folgende Thematik: Wir kaufen ein technisches Gerät, beispielsweise einen Fern­seher, in einem Technikmarkt, einem Su­per­markt oder über das Internet.

Ein technisches Callcenter, oft auch Helpdesk genannt, wird von einigen Firmen betrieben, um ihren Kunden schnell mit auftretenden tech­nisch­en Problemen helfen zu können.