Akustische Signale der Telefonanlage, die auf eine bestimmte Aktivität hindeuten (z. B. Wählton, Besetztzeichen)

Ein Mitarbeiter eines Callcenters oder Helpdesk, der eingehende Anrufe annimmt, (technische) Supportanfragen beantwortet, Telefonmarketing betreibt oder Rückrufe durchführt

Zeitlich beschränkte Auswertung des Verhältnisses von zur Verfügung stehenden Agenten zu eingehenden Anrufen

Wenn alle Leitungen besetzt sind, heißt das alle Agenten beschäftigt sind und eingehende Anrufe in diesem Moment nicht unmittelbar beantwortet werden können. Anrufer landen in diesem Fall meist in einer extra dafür eingerichteten Warteschleife oder bekommen die Option eine Mailbox-Nachricht zu hinterlassen.

Die Überwachung von Hardware- und Softwareressourcen zwecks Verwaltung und Optimierung der Performance der eingesetzten Systeme

Die automatischen Benachrichtigungen werden per CRM-Applikation (siehe Customer Relationship Management) oder Ticketsystem (z. B. OTRS) verschickt. Die Benachrichtigungen für den Kunden enthalten Informationen zum Bearbeitungs­status seiner Supportanfrage. So ist es dem Kunden möglich, zeitnah seine Anfrage zu verfolgen und eine Lösung zu erhalten.

Die Telefonanlage nimmt die Anrufe an und leitet sie an die verfügbaren Agenten weiter. Sollte kein Agent verfügbar sein, werden die Anrufe in der Warteschlange nach vorher festgelegten Parametern sortiert, so dass der Anrufer nach möglichst geringer Wartezeit den nächsten freiwerdenden Agenten erreicht. An die Anrufverteilung ist häufig eine Datenbank angeschlossen,  die es ermöglicht, Anrufe je nach Zugehörigkeit zum passenden Agenten weiterzuleiten (z. B. nicht-technische Anrufe zum Callcenter-Agenten, technische Anrufe zum Helpdesk-Agenten).

Die Anrufe werden von einer Warteschlange angenommen und der Anrufer erhält von einer vorher eingerichteten Ansage die Möglichkeit, durch Drücken einer Taste seines Telefons, eine bestimmte Durchwahl zu erreichen. Dies kann z. B. für eine Sprachauswahl genutzt werden.

Benchmarking oder Benchmark ist eine Technik zur Messung des aktuellen Leistungsstandes, zum Performancevergleich mit anderen Callcentern oder der Agenten untereinander.

Begriff, der all jene Prozesse umfasst, die essentieller Bestandteil des Geschäftsmodells sind

Das Callcenter ist eine zentrale Stelle, die Anrufe annimmt oder tätigt zwecks Telemarketing, Vertrieb, Telefonsupport oder sonstigen Geschäftstätigkeiten. Ein Callcenter kann wenige oder mehrere hundert Agenten beschäftigen. Meist sind auch entsprechende Datenverarbeitungszentren angeschlossen.

Call Logging beschreibt das Dokumentieren eines Anrufes in einer speziell dazu entwickelten Ticketdatenbank. Auf dem Markt stehen dafür verschiedene Datenbanken in verschiedenen Preisklassen zur Verfügung.

Ein Ticket umfasst alle Informationen, die dem Helpdesk zu einem Supportfall vorliegen. Dazu gehören üblicherweise Kundeninformationen, Informationen zu den betroffenen Produkten, eine Historie sowie Informationen zu den bisher unternommenen Schritten zur Problemlösung. Tickets werden in einem Ticketsystem verwaltet.

Call Tracking ist der Vorgang des Sammelns von Informationen zu einer Support- oder Serviceanfrage in einem Ticketsystem.

Eine Datenbank/Software zur Erfassung und Verwaltung von Informationen zu Support- und Serviceanfragen. Ein Beispiel hierfür ist das weitverbreitete Open Ticket Request System, kurz OTRS.

Anzeige der Rufnummer des Anrufers in der Telefonanlage für den Agenten, ggf. Abgleich mit einer angeschlossenen Datenbank mit Kundeninformationen zur Identifikation des Anrufers und automatisiertem Aufruf der passenden Daten (z. B. Kundendaten, aktuelle Tickets, Historie)

Case-Based Reasoning bedeutet die automatisierte, fallbasierte Lösungsfindung. Das aktuelle Problem wird mit vergangenen Fällen abgeglichen und auf passende Lösungen untersucht. Der Abgleich erfordert eine angeschlossene Datenbank, z. B. eine Knowledge-Base oder FAQ. Case-Based Reasoning ist häufig Bestandteil von Customer Trouble Ticket Systemen und CRM-Applikationen.

Die Cost-Per-Call-Analyse ist die Messung der Kosteneffektivität des Callcenters oder des Helpdesks. Berücksichtigt werden bei der Analyse die Anzahl der Agenten, die verwendete Hard- und Software sowie die erzielten Einnahmen bzw. die durch Outsourcing der entsprechenden Dienstleistung erzielten Einsparungen.

Das CRM ist der Prozess des Etablieren und Pflegen von langfristigen Geschäfts­beziehungen mit Kunden. Dies schließt das Auswerten derjenigen Daten ein, die in allen bisherigen Geschäftskontakten mit dem Kunden gewonnen werden konnten.

Das DBMS ist eine Software, die es dem Callcenter bzw. dem Helpdesk ermöglicht, kritische Informationen zu speichern bzw. abzurufen. Es umfasst gewöhnlich neben Kundeninformationen (z. B. Telefon- und Faxnummer, E-Mail-Adresse, Vertragsdaten) auch eine Historie. siehe auch Customer Trouble Ticket System (OTRS)

Anzahl der Anrufe, die durchschnittlich in einer Warteschlange warten, bevor sie von einem Agenten angenommen werden können

Die durchschnittliche Wartezeit ist die Zeit in Minuten und Sekunden, die ein Anruf durchschnittlich benötigt, bis er nach Eingang in der Telefonanlage von einem Agenten angenommen werden kann. Die durchschnittliche Wartezeit gilt sowohl für Anrufe, die zunächst in einer Warteschlange landen als auch für jene, die direkt angenommen werden können.

Durchschnittsdauer in Minuten und Sekunden eines Gespräches zwischen Anrufer und Agent

Die Zeitspanne des Tages in der eingehende Anrufe das Callcenter bzw. den Helpdesk erreichen

Der Vorgang des Weiterreichens einer Supportanfrage an den nächsthöheren Supportlevel zwecks Lösungsfindung

Ein Helpdesk beantwortet per Telefon oder E-Mail technische Supportanfragen interner oder externer Anrufer und unterstützt sie bei der Benutzung ihrer Hard- und Softwareprodukte. Die Agenten verfügen über die hierfür notwendige Expertise und die erforderlichen Hard- und Softwaretools.

Die Helpdesk Software ist die Gesamtheit aller Anwendungen, die von einem Helpdesk eingesetzt werden, um Supportanfragen zu beantworten. Dies beinhaltet u. a. eine Daten­bank mit Kundendaten, ein Customer Trouble Ticket System sowie Kommunikations- (u. a. E-Mail) und ggf. Monitoring-Tools. siehe auch TILOT

Der Begriff Hotline wird in den meisten Fällen als Oberbegriff für einen Helpdesk oder einem Callcenter benutzt. Wortwörtlich kann man Hotline auch als glühender Draht ins Deutsche übersetzen.

Die Hotlist ist eine Liste von Tickets bzw. Supportanfragen, die einem Agenten zugewiesen sind. Es handelt sich üblicherweise um Tickets mit höherer Priorität oder besonderer Wichtigkeit.

Zusätzliche Hardware- und/oder Softwarekomponenten in der EDV-Infrastruktur, die das Asset Management ermöglichen

Telefonische Anfragen an das Callcenter bzw. den Helpdesk von externen Anrufern

Das ICP ist eine Funktion moderner Telefonanlagen, eingehende Anrufe anhand der Caller ID zur passenden Stelle weiterzuleiten. siehe auch Caller ID

Die IVR ist eine Funktion, die es dem Anrufer erlaubt per Tastendruck auf dem Telefon gezielt eine Aktion auszuführen, z. B. das Abrufen von gesprochenen Informationen oder Verbindung zu einer bestimmten Nebenstelle.

Abkürzung für Informationstechnik (im Englischen information technology); Informationstechnik ist der Oberbegriff für die Informations- und Datenverarbeitung.

Abkürzung für information technology infrastructure library; Ist eine Ansammlung von Veröffentlichungen, die aus der Praxis heraus die mögliche Umsetzung eines ITSM darlegen.

Abkürzung für information technology service management; ITSM beschreibt die Summe aller Maßnahmen, die notwendig sind um die bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse durch eine funktionierende IT-Organisation zu erreichen.

Knowledge Base ist eine Sammlung von Informationen in Datenbankform zur Unterstützung von Helpdesk-Agenten bei der Bearbeitung von Supportfällen.

Middleware ist eine vermittelnde Applikation/Anwendung, die es Callcenter- und Helpdesk-Agenten erlaubt, Informationen aus verschiedenen anderen Systemen abzurufen ohne selbst direkt darauf zuzugreifen. Middleware-Applikationen laufen typischerweise auf einem Server, der eine Brücke zwischen allen angeschlossenen Rechnern und Datenbanken darstellt.

Der Nachkontakt ist diejenige Person oder Abteilung, zu welcher eine Supportanfrage nach der Erfassung weitergeleitet wird. Nachkontakte sind in der Regel die qualifizierteste Stelle für die Bearbeitung spezieller Fälle.

Überwachungstools für die Helpdesk-eigene und/oder die zu supportende Netzwerk-Infrastruktur, dadurch können Ausfälle schneller bemerkt und wieder behoben werden

OAI erlaubt die direkte Kommunikation zwischen der Telefonanlage und dem PC. So können die Anrufe direkt über den PC gesteuert (abgenommen, gehalten, weitergeleitet etc.) werden. Außerdem erhält der Agent im Vorfeld schon Informationen über den Anrufer (Stichwort „Caller ID“) und kann so viel gezielter den Anruf annehmen.

Outsourcing ist das Beschäftigen einer dritten Partei für die Erbringung von Callcenter- oder Helpdesk-Leistungen für die eigenen Endkunden. Mit Outsourcing können Sie z. B. Teile ihres Supports auslagern und so Kosten senken oder den Umfang Ihrer Supportleistungen steigern, z. B. erweiterte Erreichbarkeit durch Wahl eines 24/7 Dienstleisters.

Die Overflow Time ist der Zeitwert nach dessen Ablauf ein Call in der Warteschlange automatisch an einen anderen Agenten oder sonstige Call-Annahme-Mechanismen (z. B. Voice-Mailbox zur Aufnahme von Rückrufwünschen) weitergeleitet wird.

Predictive Dialing ist eine Wählhilfe-Applikation für Outbound-Callcenter-Agenten. Der Agent selbst erhält direkt diejenigen Anrufe zugewiesen, die tatsächlich auch von der angerufenen Gegenseite angenommen werden. Alle nicht angenommen Anrufe werden von der Applikation verworfen, für den Agenten entfällt das Wählen der Rufnummern komplett. Eine andere Form der Wählhilfe ist z. B. ein Private Branch Exchange (PBX).

Query ist eine Anfrage an die Datenbank (Keyword- oder Volltextsuche) des Helpdesks zum Auffinden von Kundeninformationen oder Informationen zu einem speziellen Problem aus der Historie.

Die Queue Time ist die durchschnittliche Zeit, die ein Anruf in der Warteschlange hängt, bevor ein Agent frei wird, um den Anruf zu beantworten.

Record Locking beschreibt die Möglichkeit für Callcenter- und Helpdesk-Agenten einzelne Datensätze aus der Datenbank bzw. der CRM-Applikation während des Zugriffs zu sperren.

Mit Hilfe von Software-Applikationen können PC-Probleme aus der Ferne diagnostiziert und per Remote-Zugriff gelöst werden. Die Remote-Zugriff-Applikationen finden häufig Anwendung bei Full Support-Dienstleistern.

Durchschnittliche Zeit, die ein Kunde auf eine Antwort zu seiner Supportanfrage warten muss

Retry Percent ist die Prozentzahl der Anrufer, die nach einem „verlorenen Call“ erneut anrufen. Retry Time ist die Zeit, die der Anrufer wartet nach einem erfolglosen Anrufversuch bis er wieder anruft.

ROI ist der Betrag an Kapital, den Sie regelmäßig durch die Anstellung eines externen Callcenter- und/oder Helpdesk-Dienstleisters für Ihren Endkunden-Support einsparen können.

Die SLAs werden im Vertragswerk zwischen dem Helpdesk und dem outsourcenden Unternehmen festgelegt. Dort werden die Rahmenbedingungen der Support-Dienst­leis­tungen geregelt und insbesondere die Reaktionszeiten festgelegt.

Die 0800er Servicerufnummer wird meistens im Vertrieb eingesetzt, um Kunden eine kostenlose Möglichkeit bieten zu können den Kontakt aufzunehmen. Die entstehenden Kosten werden bei der 0800er Nummer durch denjenigen übernommen, der sie einrichtet.

Die 0900er Servicerufnummer ist in Deutschland stark in Verruf geraten. Sie ist der Nachfolger der 0190er Servicerufnummer. Die Kosten für den Anrufer sind durch den Inhaber der Servicerufnummer frei wählbar. Es gibt zum einen die Möglichkeit den Kunden pro Minute zu berechnen, aber auch Blocktarife sind möglich bei denen der Anrufer pro Anruf belastet wird. Die Abrechnung erfolgt über die Telefonrechnung. Der Inhaber der Rufnummer erhält dabei je nach Anbieter eine Auszahlung von 60-70 % der Gesamtkosten. Der Anrufer muss explizit auf die entstehenden Kosten hingewiesen werden.

Die 01801er Servicerufnummer ist eine Shared-Cost-Rufnummer. Die Kosten liegen im Bereich eines Ortsgesprächs. Die Servicerufnummer ist speziell als kostengünstige Alternative für Service-Desks gedacht.

Die 01805er Servicerufnummer wird meistens für Technische Hotlines oder Kundenservice-Hotlines eingerichtet. Der Vorteil dabei liegt, dass man zum einen Spam-Anrufe vermeidet sowie für die Schaltung sogar noch eine Ausschüttung pro telefonierte Minute bekommt. Dem Anrufer entstehen pro Minute Kosten in Höhe von 14 Cent. Anrufe aus dem Mobilfunknetz sind teurer.

Die 01803er Servicerufnummer ist eine Shared-Cost-Rufnummer. Einen Teil der Kosten übernimmt dabei der Anrufer und einen Teil der Inhaber der Rufnummer. Dieses ermöglicht einen Tarif, der so viel kostet wie ein normales Ortsgespräch.

Ein Supportfall ist eine Anfrage an den einen Helpdesk, die Unterstützung und/oder entsprechende Expertise zur Lösung benötigt. Beispiel: Beseitigung einer Störung

Ein Anruf in einem Callcenter, der aufgelegt wurde bevor er von einem Agent angenommen wurde, wird als verlorener Anruf bezeichnet. Telefonanlagen überwachen in der Regel die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer wartet, bevor der Anruf aufgegeben wird. Diese Informationen können dem Callcenter dazu dienen, die optimale Anzahl an Agenten zu bestimmen, die zu den verschiedenen Zeiten nötig sind.

Das Verhältnis der verlorenen Anrufe zu allen eingegangenen Anrufen über eine bestimmte Zeitspanne wird als Verlustrate bezeichnet.