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Sie möchten Ihr Ticketsystem OTRS selber verwalten? Gern schulen wir Ihr Personal. Als IT-Service-Dienstleister unterhalten und bedienen wir mehrere OTRS-Systeme für unsere Kunden. Durch den täglichen Umgang mit den Systemen auf Administratoren- sowie auf Agenten-Ebene können wir in unseren Schulungen stets die Erfahrungswerte aus einem praxisnahen Umfeld einfließen lassen.
Die Dauer und der Ort der Schulung kann individuell geplant werden. Nach dem Seminar erhalten Sie von uns von uns erstellte Handbücher, die für Sie, unter Berücksichtigung Ihrer Schwerpunkte, erstellt werden.
Schicken Sie uns eine Anfrage und wir unterbreiten Ihnen ein persönliches Angebot für eine Administrationsschulung unter Beachtung Ihrer persönlichen Anforderungen.
Beispiel einer OTRS-Admin-Grundlagenschulung von XPRON
Dauer: 5 Tage
Ort: XPRON international, Hammfelddamm 6 in 41460 Neuss
Preis: 950,00 Euro pro Teilnehmer
Termine: auf Anfrage
Minimale Teilnehmeranzahl: 4 Teilnehmer
Maximale Teilnehmeranzahl: 8 Teilnehmer
1. TAG: VORSTELLUNG UND INSTALLATION
• Begriffsklärung & "Wording"
• Zentralen Begrifflichkeiten im OTRS
• Erklärung eines Trouble Ticket System
• Was ist OTRS?
• Hard- und Software-Anforderungen im OTRS
• OTRS-Features
• Was ist ITSM?
• Vorstellung: General Catalog CMDB
• Hard- und Software-Anforderungen von OTRS
• Vorbereitung einer OTRS-Windows-Installation
• Gemeinsame Installation von OTRS aus RPMs mit dem Windows Installer
• Installation der OTRS-Module
• OTRS- Framework Erweiterung mit ITSM
• Installation der ITSM-Module
• OTRS-Filesystem
• OTRS-Dienste
2. TAG: ANPASSEN VON ORTS AN EINE BETRIEBSUMGEBUNG
• Zentrale Elemente innerhalb der OTRS-Backend-Oberfläche
• Zugriff auf das Kunden-Frontend
• Vorstellung SysConfig
• Basisanpassung des OTRS-Systems
• Anpassen der Benutzeroberfläche und des Corporate Designs
• Customization von OTRS über 3rd-Anbieter-Pakete und Scripte
• Anlegen von Benutzer, Gruppen und Rollen
• Einrichten von Queues
• Berechtigungskonzept im OTRS über Rollen und Gruppen
• Vorstellung der Gruppe "Kundenbenutzer" und das Kundenbenutzer-Frontend
3. TAG: KONFIGURATION UND ADMINISTRATION
• Generischer Ticket-Workflow
• Aufbau der Frontends
• Erstellung von Tickets per Phone- & E-Mail-Ticket
• Arbeiten mit Tickets: Notizen, Prioritäten, Statuswechsel,Verschieben von Tickets
• Erstellung und Nachverfolgung von Tickets im Kundenfrontend
• Vorstellung: General Catalog
• Übersicht von Config Items, Services und Lokationen
• Grundlagen: Einrichten von Postfächer und Empfangen von E-Mails über OTRS
• Einrichten eines SMTP und senden von E-Mails über OTRS
• Auto-Antworten und E-Mail-Templates
• Zuweisung und Konfiguration von Auto-Antworten
• Filtern von E-Mails über den POP/IMAP
• Filtern von E-Mails über X-OTRS Postmaster
4. TAG: DESIGN VON BERECHTIGUNGSKONZEPTE UND WORKFLOWS IM OTRS
• Planen eines Workflows
• Einrichten der Queues, Benutzer, Kunden und Berechtigungen
• Automatisierung von Abläufen über CronJobs/Generic Agent
• Eskalation und SLA´s
• Verknüpfen von Tickets und Config Items
• Zusatzeigenschaften von OTRS wie Kalender, Webmailer, FAQ, Intelligent Surface
• Zusatzeigenschaften: Umfragen und Statistik
5. TAG: ABSCHLUSSTAG
• Eigenständiges Aufsetzen von OTRS und Workflows
• Informationsbeschaffung, Quellen und OTRS-Referenzen
• Abschließende Diskussion zu den behandelten Themen
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