Sie möchten Ihr Ticketsystem OTRS selber verwalten? Gern schulen wir Ihr Personal. Als IT-Service-Dienstleister unterhalten und bedienen wir mehrere OTRS-Systeme für unsere Kunden. Durch den täglichen Umgang mit den Systemen auf Administratoren- sowie auf Agenten-Ebene können wir in unseren Schulungen stets die Erfahrungswerte aus einem praxisnahen Umfeld einfließen lassen.

Die Dauer und der Ort der Schulung kann individuell geplant werden. Nach dem Seminar erhalten Sie von uns von uns erstellte Handbücher, die für Sie, unter Berücksichtigung Ihrer Schwer­punk­te, erstellt werden.

Schicken Sie uns eine Anfrage und wir unterbreiten Ihnen ein persönliches Angebot für eine Administrationsschulung unter Beachtung Ihrer persönlichen Anforderungen.

Agenda einer OTRS-Admin-Grundlagenschulung

⇒ Download der OTRS Schulungstermine (PDF: 309 KB)

Dauer: 3 Tage
Ort: Firmensitz XPRON
Preis: 950,00 Euro pro Teilnehmer
Termine: siehe rechts und auf Anfrage
Minimale Teilnehmeranzahl: 4 Teilnehmer
Maximale Teilnehmeranzahl: 8 Teilnehmer

1. TAG: VORSTELLUNG UND INSTALLATION

• Zentralen Begrifflichkeiten im OTRS
• Erklärung eines Trouble Ticket System
• Hard- und Software-Anforderungen im OTRS
• OTRS-Features
• Vorbereitung einer OTRS-Windows-Installation
• Installation von OTRS mit dem Windows Installer/ IIS
• Installation der OTRS-Module
• OTRS- Framework Erweiterung mit ITSM
• Installation der ITSM-Module
• OTRS-Filesystem
• OTRS-Dienste
• Planen eines Workflows
• Anlegen von Benutzer, Gruppen und Rollen
• Einrichten Berechtigungskonzept im OTRS über Rollen und Gruppen
• Eskalation und SLA´s
• Basisanpassung des OTRS-Systems über die SysConf Elemente
• Vorstellung der alternativen Konfiguration über Skripte in der config.pm

2. TAG: PROZESSKOMMUNIKATION UND ADMINISTRATION

• Grundlagen: Einrichten von Postfächer und Empfangen von E-Mails über OTRS
• Einrichten eines SMTP und senden von E-Mails über OTRS
• Auto-Antworten und E-Mail-Templates
• Zuweisung und Konfiguration von Auto-Antworten
• Verteilen von E-Mails über den POP/IMAP
• Filtern von E-Mails über X-OTRS Postmaster
• Automatisierungen von Aufgaben über X-OTRS Postmaster
• Automatisierung von Abläufen über Generic Agent
• Anbinden von externen mySQL Kundendatenbanken
• Anbinden von Agenten über LDAP
• Konfiguration von Config Items aus der CMDB

3. TAG: DESIGN UND WORKFLOWS

• Zentrale Elemente innerhalb der OTRS-Frontend-Oberfläche
• Vorstellung der Gruppe "Kundenbenutzer" und das Kundenbenutzer-Frontend
• Zugriff auf das Kunden-Frontend
• Anpassen der Benutzeroberfläche und des Corporate Designs
• Erstellung von Tickets per Phone- & E-Mail-Ticket
• Arbeiten mit Tickets: Notizen, Prioritäten, Statuswechsel, Verschieben von Tickets
• Erstellung und Nachverfolgung von Tickets im Kundenfrontend
• Generischer Ticket-Workflow
• Zusatzeigenschaften von OTRS wie Kalender, Webmailer, FAQ
• Eigenständiges Aufsetzen von OTRS und Workflows
• Informationsbeschaffung, Quellen und OTRS-Referenzen
• Abschließende Diskussion zu den behandelten Themen