Qualitätsmanagement bedeutet große hohe Herausforderung für jedes Unternehmen. XPRON befindet sich in einer besonderen Situation, da die Bedürfnisse von zwei un­ter­schied­lich­en Kundengruppen zu erfüllen sind: dem externen Auftraggeber und dem End­kun­den, der die Service-Leistung beansprucht. Bei­de haben Er­war­tungs­hal­tung­en, die nicht zwangsläufig deckungsgleich sein müssen. Da XPRON über Auftraggeber von un­ter­schied­lich­en Branchen verfügt, sind dementsprechend auch die Kundenansprüche verschieden. Um einen qualitativ konstanten, hochwertigen Ser­vice zu ermöglichen, hat XPRON eine Viel­zahl von Maßnahmen und Kontrollmechanismen eingerichtet:

Projektmanagment

Eine hohe Servicequalität kann nur erreicht werden durch motivierte und qualifizierte Mit­ar­bei­ter, die als Grundvoraussetzung technische Unterstützung und erstklassige Infor­ma­tio­nen zu den Projekten benötigen. Das Projektmanagement erleichtert dem Agenten die Arbeit, indem die Projekte in der Implementierungs- und Kick Off-Phase genauestens dokumentiert und die herausgearbeitete Erkenntnisse in FAQs und Wissensdatenbanken festhält und anschließend ständig aktualisiert. Auch die technische Unterstützung/Organisation sowie die Personal­pla­nung werden an die Projekte entsprechend dem Anrufvolumen angepasst. Die Mitarbeiter unt­er­stüt­zen aktiv den Prozess des Qualitätsmanagement. So wird die Ist-Analyse unter an­der­em durch anonyme Mitarbeiterbefragung erhoben.

Callcenter Software: disponento

XPRON bietet seine Dienstleistung rund um die Uhr an, deshalb liegt der Fokus auf dem ein­fach­en und permanent-vollständigen Zugriff aller benötigten Informationen. Um den spe­ziel­len Anforderungen mehrerer Projekte gerecht zu werden, wurde die Callcenter-Software dis­po­nen­to von XPRON entwickelt. Die Software ermöglicht es, jedem Agenten alle benötigen In­for­ma­tion sofort beim eingehenden Anruf anzuzeigen. Das erspart dem Mitarbeiter das lang­wier­ige und oft umständliche Suchen nach Informationen aus unterschiedlichen Quellen während des Telefonats und ermöglicht volle Konzentration auf das Kundengespräch.

Kompetenzenaufteilung

Um die Spezialisierung und die Qualifizierung der Mitarbeiter leistungsgerecht einzusetzen, wurden unterschiedliche Teams aufgebaut. Die verschiedenen Teams sind aufgeteilt in Call­center und Helpdesk mit First- und Secondlevel. Die einzelnen Teams sind Teamleitern und in letzter Instanz dem Supervisor unterstellt, die Ihnen unterstützend im Arbeitsalltag zur Seite stehen.

Transparenz für den Auftraggeber

Zur Dokumentation der Servicequalität für den Auftraggeber hat XPRON unterschiedlichste Methoden entwickelt. Durch die regelmäßige Auswertung von Statistiken kann der Auf­­­­trag­­­­­ge­­­­­ber nicht nur die Erreichbarkeit (SLA), Reaktionszeiten, Lösungszeiten des von uns er­­brach­­ten Services kontrollieren sondern auch u. a. die „First Call Solution Rate“ (die definitive Lösungsrate der Erstkontakte).

Der Auftraggeber kann, zusätzlich zu den ergebnisorientierten Methoden, selbst die Service­­qua­­li­­tät anhand von Mystery Calls überprüfen. (Mystery Calls sind Anrufe, die anonym durchgeführt werden, ohne dass der Agent erkennt, dass es sich nicht um einen „echten“ Kunden handelt. Agenten wissen, dass Mystery Calls stattfinden, jedoch nicht den genauen Zeitpunkt, um ein relativ objektives Ergebnis zu erhalten.)

Der wichtigste Faktor: der Mensch

Eines der wichtigsten Kriterien zur Beurteilung der Qualität, wenngleich auch der schwie­­ri­­gste, ist das Verhalten des Agents am Telefon. Die maßgebende Komponente ist der Telefon-Agent: er repräsentiert das Unternehmen des Auftraggebers nach außen hin indem seine Qua­li­fikation und Motivation im direkten Kontakt zum Endkunden zum Tragen kommt. Um die bei XPRON arbeitenden Agents zu motivieren, bietet die Firma verschiedene extrinsische Fak­­tor­­en wie etwa Bonus-Zahlungen und eine flache Hierarchieebene an, welche den einfachen Aufstieg in Leitungspositionen ermöglichen sollen.

Neben diesen motivationsbezogenen Maßnahmen sollen regelmäßige Trainings „on the job“ und vor der Einführung von neuen Projekten, den Agenten bei der täglichen Arbeit un­ter­stüt­zen. Zur Überprüfung der Trainings- und Coaching-Ergebnisse werden stichprobenartig aus­ge­wähl­te Gespräche mitgehört und ein speziell für den Second-Level abgestimmter Test durch­ge­führt. Außerdem trägt XPRON die Kosten für Mitarbeiter, die sich als Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS) oder Cisco Certified Network Associate zertifizieren lassen möchten.