Ziel des First Level Supports ist die schnelle und kompetente Bear­bei­tung sowie Lösung Ihrer Support-Anfragen mit Hilfe des Trouble-Ticket-System OTRS. Dafür bieten wir Ihnen einen mehrsprachigen 24 Stunden-Support durch unsere IT-Experten. Somit haben ihre Kunden zu jeder Zeit einen kompetenten Ansprech­part­ner, keine langen Wartezeiten und fühlen sich von Anfang an in den richtigen Händen. Unsere Datenpflege ermöglicht es uns, jederzeit komplexe Vorgänge zu verfolgen, zu eskalieren und Sie stets auf dem neuesten Stand zu halten.

Aufgaben des First Level Supports als Teil des User Helpdesk

Der IT-Helpdesk von XPRON bietet Ihnen als erste Anlaufstelle bei technischen Problem­stel­lung­en den sogenannten First Level Support. Dieser ist für die vollständige, systematische Erfassung aller Informationen und Selektion der Anfrag­en zuständig. Oftmals wird schon in diesem Stadium durch die Nutzung von Daten­bank­en eine Lösung, z. T. durch Remote-Software, direkt am Telefon erzielt. Die dafür not­wendige Datensammlung wird in Zusammen­ar­beit mit Ihnen während der Projektimplementierung erfasst und in fortlaufenden Schulungen an unsere Mitarbeiter weitergegeben.

Der First Level Support nimmt zusätzlich eine Selektionsfunktion wahr, d. h. Probleme, die etwa von Third Party-Herstellern (Software/Hardware) gelöst werden sollen, werden eskaliert und die Einhaltung der Service Level Agreements (SLA) überwacht. Die Überwachung wird teilauto­matisiert durch den Einsatz des OTRS. Werden SLAs von Third-Party-Herstellern über­schrit­ten, so wird das Verletzen der Verträge von XPRON dokumentiert und an den Kunden weiter­geleitet.

Welche Vorteile ergeben sich durch den Einsatz des First Level Support für Sie?

• Reduzierung der Kosten
• Hohe Erreichbarkeit , auch nach Feierabend, am Wochenende und Feiertags
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch Steigerung der Support-Qualität
• Entlastung Ihrer Mitarbeiter
• Einbinden Ihrer Experten in den Helpdesk von XPRON
• Sie konzentrieren sich wieder auf Ihre Kernkompetenz
• Abfangen von Spitzenzeiten und personellen Veränderungen in Ihrem Hause

Produktumfang des First Level Supports:

• Team aus zertifizierten Fachkräften zur Fehleranalyse und -behebung
• Technischer First Level Support Ihrer Produkte
• Ständige Erreichbarkeit (24/7)
• Standardmäßig Deutsch und Englisch (weitere Sprachen auf Anfrage)
• Genaue Berichterstattung Ihres Kundensupports (Statistiken)
• Automatische Überwachung der SLA

Sie möchten nicht nur ihren First Level Support auslagern?