Die Qualität des Helpdesks nimmt einen zuneh­menden Stellenwert bei der Bewertung von Fir­men und Produkten ein. Kundenbindung und Image stehen oft in engem Zusammenhang mit der Qualität des angebotenen IT-Supports. Je kom­plexer und unübersichtlicher die Informa­tions- und Telekommunikationstechno­lo­gien werden, desto wichtiger werden professionelle Anlauf­stellen für Kunden.

Der User-Helpdesk für IT-Support

Der Helpdesk von XPRON steht seinen Kunden bei technischen Fragen jederzeit zur Seite. Der IT Service Desk versteht unterschiedliche Platt­formen und Fragestellungen, die bei der Bedienung entstehen und löst sie pro­fes­sio­nell. Unsere Helpdesk-Agenten sind qualifizierte IT-Fachkräfte, die durch ihre regelmäs­sigen Seminare und Schulungen stets mit den neuesten technischen Entwicklungen vertraut sind. Freundlichkeit und kompetente Beratung sind für uns eine Selbstverständlichkeit. Insbesondere durch die sorgfältige Projektimplementierung und Qualitätsmanagement ist es möglich hohe Qualitätsstandards und guten Service zu garantieren.

Besonderheiten des IT-Helpdesk von XPRON

• Bis zu 98,8% Erreichbarkeit
• 24 Stunden erreichbar, auch feiertags und am Wochenende
• Mehrsprachig (mindestens Deutsch und Englisch)
• Hohe Problemlösungsrate bereits durch den First Level Support
• Kommunikativ geschulte IT-Techniker
• Präzise Dokumentation und professionelle Trainings der Agenten
• Spezialisierung der Teams in First-, Second-, Third-Level-Support

Aufbau des vollständigen XPRON-Helpdesk

Funktionsweise des User-Helpdesk: Die Anfragen, meist eingehende Anrufe, werden im ersten Schritt von den First-Level-Mitarbeitern angenommen, selektiert und bearbeitet. Die dazugehörigen Informationen werden in einem Ticketsystem erfasst. Das Ticket dient der Dokumentation. Der Großteil der Anfragen wird bereits durch den First-Level-Agenten in diesem Stadium gelöst. Bei Bedarf kann das Ticket aber auch weitergeleitet werden an den Second-Level Support, der aufgrund von zusätzlichen Tools und weiterreichenden Schulungen mehr Möglichkeiten und Fachwissen für die Lösung des Supportfalls zu Verfügung hat.

Der Third Level Support stellt die höchste Eskalationsstufe dar und löst die sehr spezialisierten und tiefergreifenden Supportanfragen.