Ihr rundum sorglos IT-Dienstleister

Wir lassen Sie nicht im Stich und bieten kundenorientierte IT-Lösungen.

  • 24/7 UHD
  • Vor Ort Service
  • Fernwartung
  • präventives Monitoring
  • IT-Flatrate                                ein Betrag = alles inklusive

 

Erstlöserate, der Schlüssel zum Erfolg eines funktionierenden Servicedesks

Wie erhöhe ich die Qualität meines Servicedesks?

 

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Ist doch ganz einfach. Man nehme richtig gute IT Experten die sofort alle auftretenden Incidents lösen können.

Was in der Theorie noch nach einer guten Idee klingt, ist aber in der Praxis leider nicht umsetzbar.

 

Das hat unterschiedliche Gründe:

 

  • Hohe Kosten der Mitarbeiter für teils triviale Tätigkeiten wie Passwort zurücksetzen
  • Der „Unwille“ der IT Experten sich mit einem End User und einfachen Problemen auseinanderzusetzen
  • Die hohe Spezialisierung der IT Experten macht es unmöglich alle IT Probleme durch ein und dieselbe Person zu lösen
  • Der Mangel an IT Fachkräften
  • Und natürlich noch viele weitere…

 

Aber zum Glück gibt es ja ITIL und die XPRON.

Wir arbeiten generell nach dem ITIL Ansatz in First, Second und Third Level Resolution Groups.

Jetzt haben wir ITIL nicht erfunden, bedienen uns aber der Standard IT Infrastruktur Bibliothek um unsere Kunden praxisbezogen zu betreuen.

Besonderen Augenmerk legen wir dabei auf eine sehr hohe Erstlösungsquote und das aus gutem Grund, senkt dieses doch die Kosten und erhöht es die Qualität.

Damit dieses gelingt haben wir selbst einige Praxistipps die wir selbst anwenden.

 

Hier unsere Top 10:

 

  1. Gutes IT Personal einsetzen das auch Lust hat End User zu betreuen und zu helfen.
  2. Keine IT Experten, sondern ausgebildetes Personal das ein breites Wissensspektrum hat.
  3. Das User Help Desk Personal im 1st Level muss zusätzlich auf die einzelnen Gegebenheiten jedes Kunden geschult werden (wir realisieren das durch hauseigene Trainer)
  4. Inventarisierung und Dokumentation (Wissen ist Macht)
  5. Erstellen von festen Workflows gerade für nicht Standard IT (ist der größte Mehrwert den wir gerne im persönlichen Gespräch mit Ihnen erörtern)
  6. Nutzung von in den Workflow eingebundene FAQ
  7. Regelmäßige Status-Reviews durchführen
  8. Enge Kommunikation mit 3rd Party Resolution Groups halten um die FAQ zu erweitern (wir realisieren das durch hauseigene Tools zur einfachen Erweiterung der FAQ)
  9. Keine festen Gesprächslängen vorgeben (ein Anruf kann auch mal 2 Stunden dauern, dafür dauern andere wieder nur 30 Sekunden, der 2nd und 3rd Level werden dadurch aber massiv entlastet)
  10. Lückenlose Dokumentation in Ticketsystem

 

Gerne beraten wir Sie natürlich was alles aus der Praxis heraus notwendig ist damit ein Servicedesk eine hohe Erstlösungsrate erzielt.

Schließlich ist Best Praxis der Ansatz von ITIL.

 

 

Firmenbeschreibung

XPRON ist ein IT Dienstleister und Systemhaus aus Neuss. Seit 2005 entwickelt XPRON spezielle Prozesse und Tools für die vollumfängliche IT Betreuung des Mittelstands.

Mit dem ITIL basierten Service Desk Aufbau untergliedert in 1st Level, 2nd Level und 3rd Level greift XPRON immer da ein wo Kunden Ihre Schwachstellen haben.


Firmenkontakt
XPRON Systems GmbH
Swen Hilse
Carl-Schurz Straße 2
41460 Neuss
Tel.: 02131708337
E-Mail: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!
Web: http://www.xpron.com
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