Callcenter ist nicht gleich Callcenter!

Wir bieten Ihnen nicht nur das „klassische Callcenter“, sondern viel mehr darüber hinaus. Profitieren Sie von einer Infrastruktur, die sich durch das Zusammenlegen von Res­sourcen wirtschaftlich rechnet.

  • Kommunikativ geschulte IT-Techniker
  • Professionelle Schulung der Agenten
  • Präzise Dokumentation
 

Second Level Support (2nd-Level)

Lösung komplexer IT-Anfragen

Unser Second Level Support klärt die offenen Fra­gen und ungelösten Problemstellungen bzw. Incidents (Tickets) aus dem First Level. Dies ist möglich durch eine Spezia­li­sierung unserer Mitarbeiter in verschie­denen Fachbereiche in der Abteilung des 2nd-Levels. So wird ein unnötiger Arbeits- und Kosten­aufwand erspart und Sie erhalten jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner. Unser 2nd-Level-Mitarbeiter löst die eingehenden Anfragen/Incidents unter Zuhilfenahme diverser Tools (z.B. Remote-Desktop-Verbindungen), FAQs und selbstverständlich durch langjährig erworbenes Fachwissen. Dokumentiert werden alle Incidents/Supportfälle mit Hilfe eines automatisierten Ticketsystems -  OTRS -. Ihre Mitarbeiter können dabei ganz nach Wunsch gern per Ticket, Mail, Telefon oder auch SMS informiert werden.

Aufgaben des Second Level Supports als Teil unseres User Helpdesk

Problemstellungen für den Second Level Support kön­nen u. a. applikationsspezifische Auf­ga­ben sein, wie et­wa Installationsarbeiten oder Konfiguration von Systemen. Des Weiteren ist der Second Level zuständig für die Mitarbeiterschulung des First-Levels, Erarbeitung neuer Lösungsansät­ze so­wie Einarbeitung in die Wissensdatenbank ebenso wie die Datenüber­nah­me und -weiter­gabe. Gegebenenfalls wird auch zusammen mit dem Third Level eine Lösung entwickelt. Der User Helpdesk der XPRON Systems bietet neben dem Second Level Support selbst­verständlich noch den First Level und Third Level Support als separate Dienstleistungen an.

Produktumfang des Second Level Supports

  • Team aus freundlichen, zertifizierten Fachkräften zur Fehleranalyse und Fehlerbehebung
  • Technischer Second-Level-Support Ihrer Produkte
  • Überprüfung und Fernwartung Ihrer Systeme bzw. der Kunden-Systeme durch Remote-Access
  • Überwachung der Ticket-Eskalationsstufen (Ticketmonitoring)
  • Technische Beratung im Bereich Hard- und Software, Netzwerktechnik, Internet und Telefonie
  • Schulungen des 1st-Level-Supports

Weitere Vorteile des Second Level Supports:

  • 24/7 Erreichbarkeit
  • Multilingual (mind. Deutsch und Englisch)
  • Hohe Erreichbarkeit und Ausfallsicherheit
  • Detaillierte Statistiken über u. a. Anzahl, Dauer, Uhrzeit, Art der Anrufe bzw. Incidents
  • Professionelles Anrufverhalten (keine Anrufe zwischen „Tür und Angel“)
  • Jeder Anruf wird dokumentiert
  • Wochenenden, Nächte und Feiertage gehören wieder Ihnen und Ihrer Familie
  • Ausrichtung streng nach ITIL
  • Kein Kunde und Anruf wird vergessen

Überragende Qualität muss übrigens nicht überragend kostspielig sein. Durch das Vernetzen und Zusammenlegen von Ressourcen können wir unsere Kosten schlank halten. Und diese Kostenersparnis geben wir selbstverständlich gern an unsere Kunden weiter. Interessiert? Dann kontaktieren Sie uns am besten noch heute! Wir freuen uns darauf, Sie kennenzulernen!