XPRON Systems GmbH
Carl-Schurz-Straße 2
41460 Neuss

T +49 2131 2987-0
F +49 2131 2987-40
Hotline: 0800 2111464

 

Die Projektimplementierung der XPRON Systems

Um einen erfolgreichen Pro­jekt­start zu garan­tie­ren, bedarf es einer gründlichen Vor­be­rei­tung. Bei uns beträgt die Einführung eines neuen Helpdesk- oder Callcenters-Projektes in der Regel vier Wochen vom Kick-off-Meeting bis zum letztendlichen "go live".

Woche 1+2: Projekt­doku­mentation und technische Umsetzung

Die ersten zwei Wochen dienen der Er­ar­beitung der nötigen Informationen und technischen Res­sour­cen zu dem jeweiligen Projekt. Während des Kick-off-Meetings werden die von uns selbst zu­sammengestellten Kick-off-Un­ter­la­gen, die der Kunde bereits mit dem Angebot erhält, vervollständigt, um einen Über­blick über das gesamte Projekt zu erhalten. Kick-off-Meetings können sowohl in unserem Hause als auch beim jeweiligen Kunden statt­fin­den. Wenn ein besonders schneller Pro­jekt­start erfolgen muss, kann das Meeting auch während einer Te­le­fon­konferenz statt­fin­den. Aufgrund der im Meeting er­ar­bei­teten Unterlagen erfolgt die technische Umsetzung des neuen Projektes – je nach den An­for­der­ungen – ob eigenes Ticketsystem, eigene Telefonnummer oder zusätzliche An­pass­ung an die Telefonanlage. In der Folge wird zusammen mit dem Kunden und mit Hilfe der Unterlagen vom Kick-off-Meeting eine Projektdokumentation und ein Projektplan, welcher den zeitlichen Ablauf der Einführungsphase abbildet, erstellt. Die Projektdokumentation enthält, neben einem speziell auf den Kunden zugeschnittenen Workflow, eine FAQ, eine Anleitung sowie umfangreiche Trainingsunterlagen, um unseren Agenten / Kundenbetreuern einen vollständigen Überblick zu dem Projekt zu ermöglichen.

Warum benötigt man eine ausführliche Projektdokumentation?

Die komplette, ausführliche und detailgetreue Dokumentation ist notwendig, um dem Agenten/Kundenbetreuer die Arbeit mit dem Projekt zu erleichtern und ihm zu ermöglichen, jederzeit die richtigen Informationen an den Endkunden weiter zu geben. Der Anrufer erwartet am Telefon schnelle und kompetente Hilfe. Diese kann der Agent/Kundenbetreuer aber nur liefern, wenn er auf übersichtliche Informationsstrukturen zugreifen kann. Alle Daten werden nach der Aus­ar­bei­tung in die eigens von uns entwickelte Helpdesk-/Callcenter-Software disponento eingepflegt. Diese Software erkennt anhand der eingehenden Telefonnummer, um welches Projekt es sich han­delt und stellt dem Agenten/dem Kundenbetreuer bereits beim „ersten Klingeln“ alle benötigten Informationen und Bearbeitungstools zur Verfügung.

Die dritte Woche dient dem Training und der Schulung der Agenten/Kundenbetreuer

Nach ausführlichen Tests durch das Projektmanagement und die Bereichsleitung des Kundenservice erfolgt in der dritten Woche die erste Schulungsphase jedes zuständigen Agenten/Kundenbetreuers für das neue Projekt. In dieser Phase setzen wir für die Grundlagenschulungen auf den Einsatz einer e-Learning Software, welche durch integrierte Tests auch eine Erfolgskontrolle ermöglicht. Die Agenten sind in usnerem Hause nach ihren persönlichen, individuellen Fähigkeiten in Callcenter bzw. Helpdesk eingesetzt. Reine nicht-technische Inbound Calls werden von den Callcenter-Mitarbeitern entgegen ge­nommen. Technische Anrufe wie etwa Netzwerk-Support oder Software-Anfragen werden von Helpdesk-Agenten, die eine fundierte IT-Ausbildung besitzen, angenommen. Dem­ent­sprech­end werden auch nur Agenten geschult, die für das Projekt benötigt werden.

Woche 4: Nachschulung, Testanrufe und Optimierung

Nach der ersten Trainingsphase und anschließender Besprechung von Projekt- und Bereichsleitung werden auftretende Probleme evaluiert und behoben. In dieser Zeit wird ebenfalls noch Personal nach­geschult. Den Abschluss der Einführungsphase bildet die Abnahme mit dem Kunden. Im An­schluss erfolgt die Startmeldung ("go live") an den Kunden und das Projekt kann beginnen. In der ers­ten Woche des Hotline-Betriebs, der Optimierungsphase, ermöglichen wir dem Kunden zu­sätz­lich noch kostenlose Change Requests und -falls gewünscht- die direkte Anwesenheit in unseren Räumlichkeiten zur Begleitung des Projektstarts.