XPRON Systems GmbH
Carl-Schurz-Straße 2
41460 Neuss

T +49 2131 7083-0
F +49 2131 7083-40

 

Qualitätsmanagement und -sicherung

Qualitätsmanagement bedeutet eine große Herausforderung für jedes Unternehmen. Die XPRON Systems befindet sich in einer besonderen Situation, da die Bedürfnisse von zwei un­ter­schied­lich­en Kundengruppen zu erfüllen sind: dem externen Auftraggeber und dem End­kun­den, der die Service-Leistung beansprucht. Bei­de haben Er­war­tungs­hal­tung­en, die nicht zwangsläufig deckungsgleich sein müssen. Da wir über Auftraggeber aus un­ter­schied­lich­en Branchen verfügen, sind dementsprechend auch die Kundenansprüche verschieden. Um einen qualitativ konstanten, hochwertigen, Ser­vice zu ermöglichen, haben wir eine Viel­zahl von Maßnahmen und Kontrollmechanismen eingerichtet:

Projektmanagment

images/M_images/otrs_s.jpg

Eine hohe Servicequalität kann nur durch motivierte und qualifizierte Mit­ar­bei­ter erreicht werden, die als Grundvoraussetzung technische Unterstützung und erstklassige Infor­ma­tio­nen zu den Projekten besitzen. Das Projektmanagement erleichtert den Agenten/den Kundenbetreuern die Arbeit, indem die Projekte in der Implementierungs- und Kick Off-Phase genauestens dokumentiert und die herausgearbeitete Erkenntnisse in FAQs und Wissensdatenbanken festgehalten und anschließend ständig aktualisiert werden. Auch die technische Unterstützung/Organisation sowie die Personal­pla­nung werden an die Projekte entsprechend dem Anrufvolumen bzw. zu vermittelnden Fachwissen angepasst. Die Mitarbeiter unt­er­stüt­zen aktiv den Prozess des Qualitätsmanagements. So wird die Ist-Analyse unter an­der­em durch eine direkte Feedback-Befragung unserer Mitarbeiter erhoben.

Callcenter Software: disponento

images/M_images/disponento_s.jpg

Wir bieten unsere Dienstleistungen rund um die Uhr an, deshalb liegt der Fokus für unsere Angestellten auf dem ein­fach­en und permanent-vollständigen Zugriff aller benötigten Informationen zu den verschiedenen Projekten. Um den spe­ziel­len Anforderungen mehrerer Projekte gleichzeitig gerecht zu werden, wurde die Software dis­po­nen­to in unserem Hause durch unsere Programmierer entwickelt. Diese Software ermöglicht es, jedem Mitarbeiter alle benötigen In­for­ma­tion zu einem Projekt sofort beim ersten Kontakt anzuzeigen. Das erspart dem Mitarbeiter das lang­wier­ige und oft umständliche Suchen nach Informationen aus unterschiedlichen Quellen während z.B. des Telefonats und ermöglicht volle Konzentration auf die Problemlösung.

Kompetenzenaufteilung

images/M_images/fotolia_6983374.jpg

Um die Spezialisierung und die Qualifizierung der Mitarbeiter leistungsgerecht einzusetzen, wurden unterschiedliche Teams aufgebaut. Die verschiedenen Teams sind aufgeteilt in Call­center und Helpdesk mit 1st-, 2nd- und in besonderen Fällen auch 3rd-Level-Support. Die einzelnen Teams sind Teamleitern und in letzter Instanz dem Supervisor unterstellt, die bzw. der Ihnen unterstützend im Arbeitsalltag zur Seite stehen und selbstverständlich auch Ihre persönlichen Ansprechpartner darstellen.

Transparenz für den Auftraggeber

images/M_images/helpdesk_grafik.jpg

Zur Dokumentation unserer Servicequalität für unsere Auftraggeber haben wir unterschiedlichste Methoden entwickelt. Durch die regelmäßige Auswertung von Statistiken können unsere Auf­­­­trag­­­­­ge­­­­­ber nicht nur die Erreichbarkeit, die Reaktionszeiten (SLA) und Lösungszeiten des von uns er­­brach­­ten Services kontrollieren sondern auch u. a. die „First Call Solution Rate“ (die definitive Lösungsrate der Erstkontakte).

Unsere Auftraggeber können, zusätzlich zu den ergebnisorientierten Methoden, selbst die Service­­qua­­li­­tät anhand von Mystery Calls überprüfen. (Mystery Calls sind Anrufe, die anonym durchgeführt werden, ohne dass der Agent/Kundenbetreuer erkennt, dass es sich nicht um einen „echten“ Kunden handelt. Unsere Agenten/Kundenbetreuer wissen, dass Mystery Calls stattfinden, jedoch nicht den genauen Zeitpunkt, um ein objektives Ergebnis zu erhalten.

Der wichtigste Faktor: der Mensch

images/M_images/unternehmen.jpg

Eines der wichtigsten Kriterien zur Beurteilung der Qualität, wenngleich auch der schwie­­ri­­gste, ist das Verhalten des Agenten/des Kundenbetreuers am Telefon. Die maßgebende Komponente ist dementsprechend unserer Mitarbeiter: er bzw. sie repräsentiert uns und Ihr Unternehmen nach außen hin. Um unsere Mitarbeiter "bei Laune" zu halten und nachhaltig zu motivieren, bieten wir verschiedene Fak­­tor­­en wie etwa Bonus-Zahlungen als auch ein Zulagensystem an, haben eine sehr flache Hierarchieebene, in der sich jeder Mitarbeiter mit seinen Ideen und Wünschen einbringen kann und setzen generell auf unser freundliches Betriebsklima.

Des Weiteren finden regelmäßige Trainings „on the job“ und vor der Einführung von neuen Projekten statt, die unseren Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit un­ter­stüt­zen. Zur Überprüfung der Trainings- und Coaching-Ergebnisse werden stichprobenartig aus­ge­wähl­te Gespräche bzw. Kundenkontakte mitgehört/begleitet und ein speziell für den Second-Level abgestimmter Test durch­ge­führt. Außerdem tragen wir selbstverständlich gern die Kosten für Mitarbeiter, die sich als Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS) oder Cisco Certified Network Associate zertifizieren lassen möchten.