Der Second Level Support klärt die offenen Fra­gen und Problemstellungen (Tickets) aus dem First Level. Dies ist möglich durch eine Spezia­li­sierung unserer Mitarbeiter in verschie­dene Fachbereiche in der Abteilung des Second Levels. So wird ein unnötiger Arbeits- und Kosten­aufwand erspart und Sie erhalten einen kompetenten Ansprechpartner. Der Second Level-Mitarbeiter löst die eingehenden Anfragen mit Hilfe eines automatisierten Ticketsystems - meist OTRS - per Telefon, E-Mail oder Remote-Zugriff.

Aufgaben des Second Level Supports als Teil des User Helpdesk

Problemstellungen für den Second Level Support kön­nen u. a. applikationsspezifische Auf­ga­ben sein, wie et­wa Installationsarbeiten oder Konfiguration von Systemen. Des Weiteren ist der Second Level zuständig für die Mitarbeiterschulung des First-Levels, Erarbeitung neuer Lösungsansät­ze so­wie Einarbeitung in die Wissensdatenbank ebenso wie die Datenüber­nah­me und -weiter­gabe. Gegebenenfalls wird auch zusammen mit dem Third Level eine Lösung entwickelt. Der User Helpdesk von XPRON bietet neben dem Second Level Support selbst­verständlich noch den First Level und Third Level Support als separate Dienstleistungen an.

Produktumfang des Second Level Supports

• Team aus zertifizierten Fachkräften zur Fehleranalyse und Fehlerbehebung
• Technischer Second-Level-Support Ihrer Produkte inklusive Fernwartung

Profitieren Sie von gemeinsamen Ressourcen, die Vorteile des Second Level Supports:

• 24/7 Erreichbarkeit
• Multilingual (mind. Deutsch und Englisch)
• Hohe Erreichbarkeit und Ausfallsicherheit
• Detaillierte Statistiken über u. a. Anzahl, Dauer, Uhrzeit, Art der Anrufe
• Professionelles Anrufverhalten (keine Anrufe zwischen „Tür und Angel“)
• Jeder Anruf wird dokumentiert
• Wochenenden, Nächte und Feiertage gehören wieder Ihnen und Ihrer Familie
• Ausrichtung streng nach ITIL
• Kein Kunde und Anruf wird vergessen