Denken Sie darüber nach, Ihr eigenes Callcenter zu eröffnen?
Wenn Sie dies vorhaben, finden Sie hier einige Tipps von unserer Seite, die Sie in die richtige Richtung bringen.
1. Gestalten Sie Ihre Call-Center-Strategie.
Wie werden Sie diesen Kundendienstkanal implementieren? Stellen Sie nicht einfach Agenten ein, die im Callcenter arbeiten.
Eine der ersten Fragen, die es zu beantworten gilt, lautet: „Welche Art von Support bietet das Call Center?“ Wird es technischer Support oder proaktiver Kundenservice oder beides sein? Es gibt Unterschiede bei der Einrichtung der Callcenter für jeden Kundentyp und für jede Art von Nachfrage.
Wenn der Fokus darauf liegt, auf eingehende Anrufe zu reagieren, benötigen Sie ein Kundensupport-Callcenter. Wenn Sie andererseits ein langfristiges Engagement fördern und Produkte bewerben möchten, benötigen Sie ein technisches Support-Callcenter mit einer abgestuften Struktur (Level-1-, Level-2- und Level-3-Support).
In den meisten Fällen entscheiden sich Unternehmen dafür, ihre Callcenter-Agenten für beide Situationen zu schulen. Dies ist eine gute Möglichkeit, die Kosten für das Unternehmen zu senken und gleichzeitig die Liste der bereitgestellten Dienstleistungen zu erweitern.
Als nächster Schritt Ihrer Callcenter-Strategie müssen Sie die Art der Anrufe festlegen, die Ihre Agenten entgegennehmen. Ein Kundensupport-Callcenter nimmt mehr Anrufe entgegen, sodass sie sich auf ein eingehendes Feld konzentrieren, während technische Support-Callcenter mehr ausgehende Anrufe tätigen. Wie wir bereits gesagt haben, entscheiden sich Unternehmen häufig dafür, Mitarbeiter zu haben, die beide Aufgaben erfüllen. Dies hängt alles von den Bedürfnissen des Kunden und den Ressourcen ab, die dem Unternehmen zu diesem Zeitpunkt zur Verfügung stehen.
Schließlich müssen Sie auch darüber nachdenken, wie Ihr Call Center mit der Expansion Ihres Unternehmens wachsen wird. Wenn Ihre Anzahl von Kunden wächst, müssen Sie auch einen Plan für die Bearbeitung eines höheren Anrufvolumens entwickeln.
Sie müssen auch ein Krisenmanagementprotokoll einrichten. Sie müssen all diese Aspekte im Voraus berücksichtigen, um zukünftige Hindernisse zu vermeiden und das Geschäft über lange Zeit stabil zu halten.
2. Wie viele Callcenter-Agenten benötigen Sie? Fangen Sie an sie zu suchen.
Die Einstellung eines neuen Agenten ist nie billig, und besonders am Anfang kann es schwierig sein, die genaue Anzahl der benötigten Agenten richtig einzuschätzen. Sie müssen zunächst die Anzahl der Anrufe schätzen, die Sie in einem bestimmten Monat erwarten können, um zu verhindern, dass Sie zu viele oder zu wenige Mitarbeiter einstellen.
Was sind Ihre Produktnutzungsberichte? Haben Sie schon Feedback von Ihren Kunden? Versuchen Sie, diese Antworten zu finden, um zu sehen, wie oft Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Ein hilfreicher Schritt wird darin bestehen, Ihren Kunden einen E-Mail-Supportkanal zur Verfügung zu stellen, um einen Teil des Kundenengagements über ein weniger kompliziertes Medium zu gewinnen. Sie können sich auch (FALLS möglich) die Konkurrenz oder andere Unternehmen in Ihrer Branche ansehen und sehen, wie viele Agenten sie einstellen.
Mit all diesen Schätzungen wird es Ihnen leichter fallen, Ihre Bedürfnisse einzuschätzen und mit der Einstellung Ihrer Callcenter-Agenten zu beginnen. Die besten Telefonmitarbeiter verfügen über eine starke emotionale Intelligenz und sind in der Lage, selbst die schwierigsten Kundeninteraktionen zu bewältigen. Denken Sie also vielleicht während des Einstellungsprozesses daran und suchen Sie nach charismatischen und einladenden Menschen.
Suchen Sie nach starken Kommunikatoren, die geduldig sind und eine natürliche Fähigkeit zur Problemlösung haben. Hervorragender Kundenservice kann ein Unternehmen ausmachen oder brechen, daher ist es wichtig, in Ihren Einstellungsprozess zu investieren, wenn Sie neue Teammitglieder einstellen.
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3. Investieren Sie in Call-Center-Ausrüstung
Möchten Sie, dass Ihr Call Center effektiv ist? Dann müssen Sie ein Call-Center-System einführen, um Ihrem Team beim Filtern und Verteilen von Anrufen zu helfen. Sie können sich an Unternehmen wenden, die solche Kommunikationssoftware anbieten, wie Twillio oder Avaya. Diese Software muss aktualisierbar sein, damit sie mit der Zeit wächst, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Zusammen mit dem Rufsystem müssen Sie auch in die richtige Hardware investieren. Wir meinen damit Headsets, Computer, Monitore und Tastaturen, die Ihre Agenten täglich benutzen werden. Zusätzlich zur Hardware ist es auch hilfreich, eine zusätzliche Software zu haben, wie z. B. Helpdesk-Tools, die verschiedene Supportfunktionen bieten. Beispielsweise Anruftools, mit denen unser Team Anrufe verfolgen und aufzeichnen kann, oder ein CRM, das Kundeninformationen abrufen kann. Jedes kleine zusätzliche Detail kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Auch wenn diese Tools wie viel erscheinen mögen, wird das Hinzufügen von ihnen im Laufe der Zeit dazu beitragen, dass Ihr Callcenter mit der gleichen Geschwindigkeit wie Ihr Unternehmen wächst.
4. Werbe für dein Call Center
Sie haben Ihr neues Call Center eröffnet oder werden dies tun, also lassen Sie uns diese aufregenden Neuigkeiten mit der Welt teilen. Sprechen Sie mit Ihren Marketing- und Vertriebsabteilungen und beginnen Sie damit, bekannt zu machen, dass ein neuer Service verfügbar ist. Wenn Sie bereits einen ähnlichen Kanal wie E-Mail oder Live-Chat implementiert haben, denken Sie daran, vor Ihren Kunden anzugeben. Dies zeigt, dass Sie zugänglicher sind und sich bemühen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu perfektionieren.
Wenn möglich, bieten Sie es als Beta für Premium-Benutzer an. Dies bietet Ihnen auch eine gute Gelegenheit, das Produkt zu testen und eventuell noch vorhandene Fehler zu beheben. Ja, sogar ein Callcenter hat seine eigenen Fehler, die angepasst werden müssen.
5. Gehen Sie Ihre Callcenter-Metriken noch einmal durch
KPIs für ein Callcenter variieren je nach Ihrer Zielgruppe und den Kundenbedürfnissen. Die durchschnittliche Gesprächszeit, die Abbruchrate und das Anrufvolumen helfen Ihnen festzustellen, ob Ihr Call Center richtig eingerichtet ist, um langfristigen Service und Support zu bieten.
Übertreiben Sie es nicht. Setzen Sie Ihrem Team tägliche Ziele und Quoten, die realistisch sind und erfüllt werden können. Hat Ihr Team Probleme in einem Bereich? Das kann an schlecht zugeordneten KPIs liegen. Bewerten Sie Ihre KPIs neu und versuchen Sie, sie besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abzustimmen. Regelmäßige Neubewertungen helfen Ihnen dabei, bezüglich der Bedürfnisse Ihrer Kunden auf dem Laufenden zu bleiben und gleichzeitig ein angenehmeres Serviceerlebnis zu schaffen.
Dies sind die grundlegenden Säulen, die jedem Unternehmen helfen, ein effektives Callcenter-Supportteam für seine Kunden aufzubauen. Bei der Auflösung eingehender Anrufe oder der Entwicklung eines Teams zur Beantwortung der Anrufe können Ihnen diese Schritte nicht helfen.
Die Lösung der Probleme Ihrer Kunden während der ersten Interaktion kann ein wertvolles Gut für Ihr Unternehmen sein. Laut einer Studie von Huffpost sind 67 % der Kundenabwanderung vermeidbar, wenn das Problem nach der ersten Interaktion mit dem Unternehmen gelöst wird.
Die Entwicklung eines effektiven Ansatzes für eingehende Anrufe wird zu einem positiven Ergebnis führen und Ihrem Unternehmen langfristig nur zugute kommen.
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