IT-Störungen schneller beheben mit Incident Management

IT Incident Management befasst sich in erster Linie mit dem Prozess der Identifizierung und Lösung ungeplanter Vorfälle in der IT-Infrastruktur eines Unternehmens. Der Prozess des Incident Management beginnt mit der Identifizierung eines Problems innerhalb der IT-Umgebung. Nach der Identifizierung muss das Problem dann behoben werden. Je nach Schwere des Problems können mehrere Supportstufen zur Verfügung stehen. Die erste Stufe des Supports umfasst die Unterstützung bei grundlegenden Fehlerbehebungsaufgaben wie der Diagnose von Hardware- und Softwarefehlern. Die zweite Stufe des Supports umfasst die Unterstützung bei komplexen Problemen wie Änderungen der Netzwerkkonfiguration und Serverwartung. Die dritte Supportstufe bietet zusätzliche Ressourcen wie Fernzugriff auf Server und spezialisiertes technisches Personal.

Ein SLA wird in der Regel für das IT-Störungsmanagement definiert, und ein interner oder externer IT-Dienstleister muss sie einhalten, wenn er von seinen Kunden bezahlt werden will. XPRON unterstützt Incident Manager beim Aufbau eigener Lösungen, verwaltet diese aber auch komplett.

Wenn die Wi-Fi-Verbindungen der Mitarbeiter nicht funktionieren oder Computer abstürzen, ist eine schnelle Lösung erforderlich, damit der Geschäftsbetrieb ohne Unterbrechung weiterläuft. Das Störungsmanagement hilft Ihnen bei der Bewältigung aller auftretenden Probleme. Sie erfahren, wie Sie IT-Vorfälle effektiv lösen können und warum die Einrichtung eines effektiven Incident Management Prozess für jedes Unternehmen so wichtig ist. Wir erklären auch, warum die Auslagerung des IT-Störungsmanagements für kleine Unternehmen von Vorteil ist.

Was ist Incident Management?

Incident Management ist der Prozess der Reaktion auf einen Vorfall. Ein Vorfall kann als jedes Ereignis definiert werden, das Schäden an den IT-Systemen Ihres Unternehmens verursacht. Um wirksam auf diese Ereignisse reagieren zu können, müssen Unternehmen feststellen, womit sie es zu tun haben, wie hoch der Schaden ist, und dann geeignete Maßnahmen ergreifen, um weitere Schäden zu verhindern.

Das Störungsmanagement ist ein wichtiger Aspekt des Dienstbetriebs. Es ist eine der fünf Phasen des ITIL-Rahmens (Information Technology Infrastructure Library).

Es ist gut zu wissen, dass sich ein IT-Vorfall von einer Reaktion auf einen Sicherheitsvorfall unterscheidet. Ein klassischer Vorfall unterscheidet sich von der Reaktion auf einen Sicherheitsvorfall, weil er Probleme mit E-Mail-Diensten, Computerabstürzen, WLAN-Verbindungen oder Druckerdefekten beinhaltet.

Das Störungsmanagement ist für jedes Unternehmen äußerst wichtig. Denn je mehr Zeit eine IT-Störung in Anspruch nimmt, desto teurer wird sie.

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Hier sind die Vorteile von Incident Management

Das Störungsmanagement trägt zu einem reibungslosen Geschäftsbetrieb bei, verbessert die Produktivität Ihres Unternehmens und erhöht die Kundenzufriedenheit. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie vom Incident Management Prozess profitieren können.

1. Effizient und effektiv

Die Einbeziehung von Methoden und Prozessen für eine effektive Reaktion auf Zwischenfälle erhöht die Effizienz und Produktivität. Durch den Einsatz von Portalen für besonders schwerwiegende Vorfälle und deren Zuweisung an spezielle Reaktionsteams können Sie schneller und effektiver auf kritische Situationen reagieren. Hier finden Sie einige der am häufigsten verwendeten Portal-Lösungen:

Portal zur Reaktion auf Vorfälle (IRP)

Ein IRP ist ein webbasiertes Tool, mit dem Benutzer von einem zentralen Ort aus auf Informationen über einen Vorfall zugreifen können. Es bietet einen zentralen Ort, an dem alle relevanten Informationen über einen Vorfall gespeichert sind, sodass Sie bei der Reaktion auf einen Notfall leicht finden, was Sie brauchen.

2. Sichtbar und durchsichtig

Wenn Ihre Mitarbeiter den IT-Support über das Handy oder das Internet erreichen können, sorgt das für mehr Sicherheit, Transparenz und Aktualität. Vorfälle werden schneller erfasst und der Status ist für die betroffenen Mitarbeiter jederzeit einsehbar.Die Daten stehen auch der Kundendienstabteilung zur Verfügung, die sie zur Qualitätssicherung nutzen kann. Auf diese Weise wissen Sie genau, wie viele Anrufe in einem bestimmten Zeitraum getätigt wurden. Sie können diese Zahlen dann mit denen aus früheren Zeiträumen vergleichen und entsprechende Anpassungen vornehmen.

3. Verbesserung der Dienstleistungen

Mit dem System können Sie alle Vorfälle, die Dauer ihrer Bearbeitung und ihren Schweregrad erfassen. Sie können dann alle Vorfälle analysieren und feststellen, welche Vorfälle am häufigsten auftreten. Sie können diese Informationen auch nutzen, um Trends in der Leistung Ihrer Organisation zu erkennen. Wenn z. B. ein bestimmter Vorfall häufiger vorkommt als andere, kann es notwendig sein, die Schulung oder die Verfahren für diesen bestimmten Bereich zu verbessern.

4. Verhinderung von Zwischenfällen

Wenn Sie über Ihre Vorfälle Bescheid wissen, können Sie Präventivmaßnahmen und die notwendigen Reaktionen darauf planen und umsetzen. Mit Diensten, die den Mitarbeitern offen stehen, wie z. B. Helpdesks, können Sie auch die Zahl der Vorfälle verringern. Schließlich lassen sich manche Probleme mit den richtigen Informationen von selbst lösen. Dadurch werden die IT-Mitarbeiter entlastet und können sich auf höhere Prioritäten konzentrieren. Der folgende Abschnitt gibt einen kurzen Überblick über die Arten von Vorfällen, die auftreten können.

Ein Vorfall ist jedes Ereignis, das einen Schaden oder eine Störung in Ihrer Umgebung verursacht. Ein Vorfall kann einen einzelnen Benutzer, mehrere Benutzer oder sogar das gesamte Netzwerk betreffen. Der Schweregrad der Auswirkungen hängt von der Art des Vorfalls ab.

Vorfälle werden in vier Kategorien eingeteilt:

– Hauptvorfälle – Zu dieser Kategorie gehören Ereignisse, die sofortige Aufmerksamkeit des IT-Personals erfordern. Beispiele hierfür sind Viren, Würmer und Denial-of-Service-Angriffe.

– Geringfügige – Diese Vorfälle erfordern kein sofortiges Eingreifen des IT-Personals. Sie können das System betreffen. Sie stellen jedoch keine Bedrohung für die Integrität des Netzes dar. Beispiele hierfür sind Software-Bugs, Konfigurationsfehler und Fehlkonfigurationen.

– Mittel – Diese Vorfälle sind schwerwiegender als geringfügige Vorfälle, erfordern aber noch keine sofortige Reaktion der IT-Abteilung. Beispiele hierfür sind unberechtigte Zugriffsversuche, Missbrauch von Ressourcen und bösartiger Code.

– Schwer – Diese Vorfälle stellen ein erhebliches Risiko dar für das Netz und seine Vermögenswerte. Beispiele hierfür sind der Diebstahl vertraulicher Informationen, die Zerstörung kritischer Geschäftsprozesse und die physische Beschädigung von Geräten.

5. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und verbessern der Mitarbeiterzufriedenheit

Vorfälle stören also nicht nur den Geschäftsbetrieb und lenken die Mitarbeiter ab, sondern wirken sich auch negativ auf das Produkt des Unternehmens aus. Wenn beispielsweise ein Server aufgrund eines Softwareproblems ausfällt, kann dies dazu führen, dass Mitarbeiter nicht mehr online auf eine Anwendung zugreifen können, was zu Umsatzeinbußen führen kann. Ein gutes IT-Störungsmanagement hilft Unternehmen daher, ihre Produkte zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Wie das Incident Management Prozess funktioniert?

Ein strukturierter Prozess bildet die Grundlage für den Erfolg eines Störfallmanagementplans. Hier stellen wir diese Prozesse vor und erklären, warum sie so wichtig sind.

Identifizieren

Das Störungsmanagement beginnt mit der Erfassung eines IT-Störfalls. Die Nutzer melden Vorfälle über ein Self-Service-Portal oder verwenden ein vorhandenes Reporting-Tool.Diese Kanäle sind die Voraussetzung dafür, dass die Benutzer ihre Anliegen auf unkomplizierte Weise melden können. Die Informationen werden über eine Formularvorlage erfasst. Ein IT-Dienstleister kann dann so schnell wie möglich auf das Problem reagieren. Der erste Schritt bei der Reaktion auf einen Vorfall besteht darin, den Vorfall zu identifizieren und zu klassifizieren, d. h. Daten über die Art des Vorfalls, seine Ursache und die Auswirkungen auf Ihre Geschäftsprozesse zu sammeln. Dies hilft Ihnen zu verstehen, was den Vorfall verursacht hat und wie er sich auf Ihr Unternehmen auswirken wird.

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Einordnen

Als Nächstes ordnen Sie die Ereignisarten in Kategorien ein. Auf diese Weise können Sie die Tickets entsprechend zuordnen. So können Sie verhindern, dass in Zukunft Probleme auftreten. Auch die Zuständigkeiten sollten klar definiert werden. So wird sichergestellt, dass jedes Teammitglied weiß, wofür es zuständig ist. Die Klassifizierung von Vorfällen verhindert auch, dass Probleme in der Zukunft auftreten. Da nicht jedes Teammitglied über die für bestimmte Vorfälle erforderlichen Fachkenntnisse und Erfahrungen verfügt, beugt die Klassifizierung solchen Problemen vor.

Überprüfen und abschätzen

Sobald ein Vorfall erfasst wurde, führen die zuständigen Mitglieder des IT-Teams eine erste Untersuchung durch. Diese bildet die Grundlage für den Lösungsvorschlag, den der Berichterstatter erhält. Bleibt das Problem danach bestehen, befassen sich die Experten auf den höheren Ebenen des Unternehmens eingehend damit – bis eine Lösung gefunden ist. Der Prozess des Vorfallmanagements kann für alle Arten von Vorfällen verwendet werden.

Korrigieren und beenden

Die oben genannten Schritte tragen dazu bei, einen Vorfall so schnell und effizient wie möglich zu beheben. Für einen effektiven Gesamtprozess ist jedoch die direkte Mitteilung, dass ein Vorfall aufgetreten ist, ebenso wichtig wie die Lösung des Problems selbst. Entweder das Team oder der Benutzer erhält automatisch eine Nachricht über das Self Service Portal. Sobald das Ticket erstellt ist, läuft der Betrieb reibungslos weiter und die IT-Abteilung kann ihre Kapazitäten entsprechend planen.

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So führst du einen gelungenen Incident Management Prozess aus

Wir haben einige Tipps für ein erfolgreiches IT-Service-Management. Hier sind sie: Zugänglichkeit, Kommunikation, Automatisierung, Standards, Motivation, Outsourcing.

Erreichbar sein

Sie sollten auf die Verfügbarkeit von IT-Support für die Mitarbeiter hinweisen. Es ist wichtig, dass sie wissen, wo sie das IT-Team bei Bedarf erreichen können – per E-Mail oder, wenn vorhanden, durch eine interne App..

Wenn Sie bei der Bewältigung von Zwischenfällen erfolgreich sein wollen, müssen Sie die Kommunikation zwischen den Personen, die miteinander kommunizieren müssen, vereinfachen. Dies ist ein wichtiger Bestandteil des Vorfallmanagements, mit dem viele Organisationen Schwierigkeiten haben.

Am besten ist es, wenn Sie einen gemeinsamen Arbeitsbereich in Ihrem Intranet (oder noch besser in SharePoint) einrichten, in dem alle Beteiligten gemeinsam an Problemen arbeiten können. Außerdem müssen Sie dafür sorgen, dass alle Beteiligten Zugang zu den richtigen Tools haben, damit sie ihre Arbeit effektiv erledigen können.

Effektiv kommunizieren

Es ist wichtig, dass die Kommunikation sowohl schnell als auch effizient erfolgt. Lassen Sie daher die Person, die Ihnen eine E-Mail geschickt hat, wissen, dass Sie ihre Nachricht erhalten haben, halten Sie sie über den Status des Problems auf dem Laufenden und teilen Sie ihr sofort mit, wenn das Problem gelöst wurde. Das macht die Mitarbeiter zufriedener und trägt zur Verbesserung der Abläufe bei.

Klug automatisieren

Automatisieren Sie dort, wo es sinnvoll ist. Das bedeutet, dass Sie Dinge automatisieren sollten, die ohne menschliches Zutun erledigt werden können. Wenn in Ihrem Unternehmen beispielsweise keine manuelle Dateneingabe erforderlich ist, sollten Sie diese Prozesse automatisieren. Sie können auch Prozesse automatisieren, an denen kein Mensch beteiligt ist. Wenn Sie zum Beispiel einen Prozess haben, bei dem Rechnungen verschickt werden, könnten Sie diesen Prozess so automatisieren, dass jede Rechnung innerhalb von 24 Stunden verschickt wird.

Normen befolgen

Viele Incident Management Systeme sind sich ähnlich. Das liegt daran, dass sie auf denselben Prinzipien beruhen. Sie folgen alle denselben grundlegenden Schritten. Zunächst wird die Ursache für den Vorfall ermittelt. Dann dokumentieren Sie das Ereignis. Schließlich werden die während der Untersuchung gesammelten Daten analysiert. Diese drei Schritte werden so lange wiederholt, bis die Grundursachen des Vorfalls ermittelt und beseitigt sind.

Die Reaktion auf Vorfälle ist ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens. Sie müssen einen Plan haben, wenn es jemals ein Problem mit Ihrem IT Systeme gibt.

Holen Sie sich Hilfe von außen

Das Incident Management Prozess lässt sich nicht im stillen Kämmerlein erledigen. Es erfordert erhebliche Ressourcen des Unternehmens, insbesondere wenn es um die Abstellung von technischem Personal geht. Diese sind jedoch oft schwer zu beschaffen.

Zwischenfälle lenken die Menschen immer von ihrer täglichen Routine ab. Daher müssen sie sich ständig sowohl auf ihre regulären Aufgaben als auch auf unerwartete Ereignisse konzentrieren. Das lässt kaum Raum für die Umsetzung neuer Ideen.

Ein Ausweg ist die Zusammenarbeit mit einem MSP. Solche Incident Manager übernehmen Ihr Incident Management. Auf diese Weise erhalten sie direkten Zugang zu spezialisiertem Fachwissen und entlasten gleichzeitig Ihre eigenen Mitarbeiter für wichtige Zukunftsprojekte. Auf die Vorteile einer solchen Zusammenarbeit gehen wir im Folgenden näher ein. Der Hauptvorteil der Zusammenarbeit besteht darin, dass Sie Wissen und Erfahrungen austauschen können. Sie können auch von den Fähigkeiten und dem Know-how des jeweils anderen profitieren. Außerdem können Sie die Netzwerke des jeweils anderen nutzen, um neue Informationsquellen oder potenzielle Partner zu finden.

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Vorteile eines externen Störungsmanagementsystems (EIM)

Wenn Sie ein professionelles Unternehmen mit der Bearbeitung Ihrer Versicherungsansprüche beauftragen, haben Sie viele Vorteile. Sie können zum Beispiel einen besseren Kundendienst anbieten, weil sie wissen, was sie tun. Zudem haben sie Erfahrung im Umgang mit ähnlichen Situationen, sodass sie Ihnen helfen können, schnell Entscheidungen zu treffen. Und schließlich können sie Ihnen Geld sparen, indem sie den mit der Bearbeitung Ihres Anspruchs verbundenen Papierkram reduzieren.

Durch Erfahrung, Zuverlässigkeit

Ein externer IT-Dienstleister sollte sich um Ihr Störungsmanagement kümmern. Er hat sich schon früher um die Probleme anderer gekümmert. Deshalb können sie auf ein umfangreiches Wissen über den Umgang mit der gesamten Bandbreite von IT-Störungen zurückgreifen. Ihr Unternehmen wird von den richtigen Lösungen profitieren. Sie werden in der Lage sein, schnell und effektiv auf mögliche IT-Sicherheitsprobleme zu reagieren. Der IT-Dienstleister sollte auch dafür sorgen, dass Sie jederzeit Zugang zu allem haben, was Sie brauchen.

Unverzügliche Reaktion

Interne IT-Experten sind oft mit kritischen Situationen konfrontiert und wissen, wie sie diese am besten und rechtzeitig bewältigen können. Sie sind in der Rolle des Dienstleisters. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit einer schnellen Reaktion. Denn wenn es dem Dienstleister nicht gelingt, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten, wird er in seinem Job nicht erfolgreich sein. Außerdem können interne IT-Experten als Berater für externe Kunden eingesetzt werden. In diesem Fall müssen sie eng mit Kollegen aus anderen Abteilungen zusammenarbeiten. Dadurch erhalten sie ein viel besseres Verständnis für die gesamten Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens. Das Wichtigste an internen IT-Experten ist, dass es sich um Spezialisten handelt, die mit der gesamten IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens vertraut sind und jeden Teil davon verstehen.

Kosten die einfach zu kalkulieren sind

Externe Unterstützung für das Störungsmanagement ist in der Regel recht erschwinglich. Sie erhalten oft eine feste monatliche Gebühr, sodass Sie das Budget für die Reaktion auf Vorfälle leicht vorausplanen können. Selbst wenn Sie ein flexibles Abrechnungsmodell verwenden, erhalten Sie immer eine klare Aufschlüsselung der Kosten pro Monat, was die Vorhersage für die Zukunft erleichtert.

Wenn Sie sich für ein Outsourcing entscheiden, empfehlen wir Ihnen, sich an einen spezialisierten Anbieter zu wenden, der Erfahrung in diesem Bereich hat. Er kann Sie beraten, welche Dienstleistungen er anbietet und ob Sie ihn direkt oder über eine Agentur beauftragen sollten.

Völlig freie Kapazitäten für Ihr Kerngeschäft.

Das Incident Management Prozess erfordert keine internen IT-Ressourcen, sodass Sie diese für wichtigere Projekte wie die Optimierung von Prozessen einsetzen können.

Unabhängigkeit von der Abwesenheit der Mitarbeiter

Wenn Mitarbeiter nicht im Büro sind, müssen sie direkt ersetzt werden – sei es durch Krankheit, Urlaub oder Elternzeit. Wenn jedoch ein Dritter einspringt, müssen Sie sich nicht um die Suche nach einem anderen Mitarbeiter kümmern. Das ist vor allem bei plötzlicher Krankheit von Vorteil – und sorgt für einen reibungslosen Betriebsablauf. Die Kosten für die Einstellung von Mitarbeitern können beträchtlich sein, vor allem, wenn sie erst eingearbeitet werden müssen, bevor sie ihre Arbeit aufnehmen können. Auch die Rekrutierung und Werbung für geeignete Kandidaten kann kostspielig sein. Wenn Sie Ihre Dienste auslagern, entfallen all diese Kosten.

Skalierbarkeit für Einzelpersonen

Skalierbarkeit bedeutet, dass Ihr Unternehmen wachsen kann, ohne dass Sie zusätzliches Personal einstellen müssen. Schließlich können die IT-Anforderungen zu bestimmten Zeiten aufgrund saisonaler Faktoren steigen. Ein externer Dienstleister ermöglicht es Ihnen, Ihre Infrastruktur jederzeit nach Bedarf zu skalieren, sodass Sie Ihr IT-Team oder Ihre Serverumgebung nicht kurzfristig aufstocken müssen. Der Vorteil: Sie müssen Ihre IT-Abteilung oder Serverlandschaft nicht kurzfristig erweitern und sparen sich hohe Einstellungs- und Anschaffungskosten.

Know-how, Zertifizierungen und Schulungen

Gut geschulte Mitarbeiter sorgen für eine effiziente Nutzung der IT. Um Fehler zu vermeiden und schnelleres Arbeiten zu gewährleisten, führen wir regelmäßig Schulungen durch. Die IT-Branche entwickelt sich rasant weiter. Ständige Schulungen und Zertifizierungen von IT-Fachleuten stellen sicher, dass Sie jederzeit mit aktuellen IT-Problemen umgehen können. Die Auslagerung des Störungsmanagements an einen externen Supportpartner bedeutet, dass Sie mit Spezialisten arbeiten, die die neuesten Trends in diesem Bereich kennen. Sie sparen Geld, weil Sie nicht mehr für Schulungen bezahlen müssen.

Verbessern Sie Ihr Incident Management mit der XPRON Systems!

Sie wollen in Ihrem Unternehmen ein Incident Management einführen? Oder nutzen Sie es bereits und wollen nun weiter gehen? Dann sollten wir uns unterhalten! Die Experten von XPRON analysieren gemeinsam mit Ihnen die Ist-Situation, erstellen ein Incident-Konzept und setzen es Schritt für Schritt um. Auch beim Change Management unterstützen wir Sie. Kontaktieren Sie uns noch heute für ein unverbindliches Gespräch darüber, wie wir Ihnen helfen können, Ihre Incident Response Fähigkeiten zu verbessern!

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