Was wir machen?

Der 24/7 User Help Desk (UHD) ist die Technische, Erklärungs- und Entstörungs-Hotline. Hier werden in der Regel Hardware oder Software, Benutzer- und Netzwerkprobleme der anrufenden Kunden analysiert und behoben. Die Helpdesk-Agents beantworten diese Anfragen mit z.B. den ((OTRS)) Community Edition -Ticketsystem und der FAQ-Wissensdatenbank INTRACALL und liefern telefonischen Support innerhalb ihres Help Desk Levels – dem First Level Support, Second Level Support oder Third Level Support.

Zusätzlich können in Absprache mit dem Auftraggeber z.B. Präventiverklärungen dem Anrufer übermittelt werden oder ein nachgelagerter After-Sales-Bestätigungsservice vereinbart werden. Bei schwerwiegenden Problemen, welche meist im Netzwerkbereich entstehen, können IT-Techniker aus dem Third Level Support (3rd Level) aus der Ferne per Remote-Desktop-Verbindung Störungen lösen.

Vom Help Desk Agent im First Level Support (1st Level) bis hin zum IT-Systemtechniker sprechen alle unsere Mitarbeiter verständlich Deutsch und Englisch. Durch inhouse Schulungen durch festangestellte Trainer werden fachliche und sozial Kompetenz steigernde Schulungen regelmäßig durchgeführt. Vor jedem neuen Projekt wird der User Help Desk Agent intensive auf aufkommende Anforderungen geschult und erst nach bestehenden Tauglichkeitstest ans Telefon gelassen.

Durch den vorher entwickelten Workflow zwischen Arbeitgeber und dem Projektmanagement der XPRON werden gängige Eskalationsmechanismen und -techniken schnell erlernt und mit Hilfe der INTRACALL eine strukturierte Wissensdatenbank erschaffen, welche neben hohen Service- und Qualitätsstandards die Produktivität der Mitarbeiter sicherstellt.  Der Umgang mit diversen Fremdsystemen wie z.B. SalesForce, Jira, … beherrschen unsere Mitarbeiter ebenfalls.