Kontrolle im Projektmanagement
Eine hohe Servicequalität kann nur durch motivierte und qualifizierte Mitarbeiter erreicht werden, welche als Grundvoraussetzung technische Unterstützung und erstklassige Informationen zu den Projekten besitzen. Das Projektmanagement erleichtert den Agenten/den Kundenbetreuern die Arbeit, indem die Projekte in der Implementierungs- sowie Kick Off-Phase genauestens dokumentiert, die herausgearbeiteten Erkenntnisse in FAQs und Wissensdatenbanken festgehalten und anschließend ständig aktualisiert werden.
Auch die technische Unterstützung/Organisation sowie die Personalplanung werden an die Projekte entsprechend dem Anrufvolumen bzw. zu vermittelnden Fachwissen angepasst. Die Mitarbeiter unterstützen aktiv den Prozess des Qualitätsmanagements. So wird die Ist-Analyse unter anderem durch eine direkte Feedback-Befragung unserer Mitarbeiter erhoben.
Aufteilung von Kompetenzfeldern
Um die Spezialisierung und die Qualifizierung der Mitarbeiter leistungsgerecht einzusetzen, wurden unterschiedliche Teams aufgebaut. Die verschiedenen Teams sind aufgeteilt in Callcenter und Helpdesk mit 1st-, 2nd- und in besonderen Fällen auch 3rd-Level-Support. Die einzelnen Teams sind Teamleitern und in letzter Instanz dem Supervisor unterstellt, welche Ihnen unterstützend im Arbeitsalltag zur Seite stehen und selbstverständlich auch Ihre persönlichen Ansprechpartner darstellen.
Beschleunigung durch Künstliche Intelligenz (KI)
Die Automatisierung und Vereinfachung von Prozessen und Workflows im Front- und Backend wird von unserer eigene KI-Anwendung übernommen. Wir unterscheiden hierbei zwischen der Frontend KI, mit dem ein Gesprächsleitfaden automatisch abgerufen werden kann und der Backend KI – bei dem ohne Programmieraufwand ein komplexer Workflow erstellt wird.
Die Frotend KI: Mit ihr können wir Gesprächsleitfäden für den Erhalt von Service- und Gesprächsqualitäten erstellen, aufzeichnen und jederzeit erweitern. Zusätzlich werden Troubleshooting mittels FAQ zwingend durchgeführt und alle gängigen Ticketsysteme werden als E-Mailschnittstelle verwendet. Darüber hinaus können komplexe Prozesse abgebildet und integrierte Eskalationsprozesse durchgeführt werden.
Die Backend KI: Mit ihr können komplexe Prozesse und Workflows erstellt werden ohne jeglichen Programmieraufwand. Zusätzlich können interne oder externe Datenbanken integriert werden. Außerdem können Arbeitszuweisungen erstellt und automatische Änderungen von Excel Listen ausgeführt werden.
Transparenz für den Auftraggeber
Zur Dokumentation unserer Servicequalität für unsere Auftraggeber haben wir unterschiedlichste Methoden entwickelt. Durch die regelmäßige Auswertung von Statistiken können unsere Auftraggeber nicht nur die Erreichbarkeit, die Reaktionszeiten (SLA) und Lösungszeiten des von uns erbrachten Services kontrollieren sondern auch u. a. die „First Call Solution Rate“ (die definitive Lösungsrate der Erstkontakte).
Unsere Auftraggeber können, zusätzlich zu den ergebnisorientierten Methoden, selbst die Servicequalität anhand von Mystery Calls überprüfen. (Mystery Calls sind Anrufe, die anonym durchgeführt werden, ohne dass der Agent/Kundenbetreuer erkennt, dass es sich nicht um einen „echten“ Kunden handelt. Unsere Agenten/Kundenbetreuer wissen, dass Mystery Calls stattfinden, jedoch nicht den genauen Zeitpunkt, um ein objektives Ergebnis zu erhalten.
Lassen Sie uns in Kontakt treten
UNTERNEHMENSANSCHRIFT:
XPRON Systems GmbH
Carl-Schurz-Straße 2
41460 Neuss
NRW, Deutschland
KONTAKTMÖGLICHKEITEN:
02131 – 7083 – 0 (Zentrale)
02131 – 7083 – 41 (Fax)