Was sind Level 1, Level 2 und Level 3 IT Support?

Die technischen Unterstützungsprozesse eines Unternehmens werden in der Regel in drei Niveaus unterteilt: Level 1, Level 2 und Level 3. Jedes dieser Niveaus hat eine bestimmte Rolle bei der Lösung von Kundenproblemen.

Der Level 1-Support ist die erste Stufe des Supports, an die sich Kunden wenden können. Dieser Support ist in der Regel der einfachste und kann entweder per Telefon, E-Mail oder Live-Chat erfolgen. Die Mitarbeiter des Level 1-Supports sind diejenigen, die am besten darin ausgebildet sind, mit den Kunden zu interagieren und ihre Fragen zu beantworten. In vielen Fällen können die Mitarbeiter des Level 1-Supports auch Probleme lösen, ohne dass es notwendig ist, sie an einen höheren Support-Level weiterzuleiten.

Der Level 2-Support ist die zweite Stufe des Supports und wird nur dann eingesetzt, wenn der Level 1-Support keine Lösung für das Problem des Kunden findet. Die Mitarbeiter des Level 2-Supports sind besser ausgebildet und haben mehr Erfahrung als die Mitarbeiter des Level 1-Supports. In vielen Fällen können sie Probleme lösen, die für die Mitarbeiter des Level 1-Supports schwierig oder unmöglich zu lösen sind.

Der Level 3-Support ist die dritte und letzte Stufe des Supports. Dieser Support wird nur dann eingesetzt, wenn der Level 2-Support keine Lösung für das Problem des Kunden findet. Die Mitarbeiter des Level 3-Supports sind in der Regel diejenigen mit den meisten Erfahrungen und dem besten Wissen über das Unternehmen und seine Produkte. In vielen Fällen können sie Probleme lösen, die für die Mitarbeiter des Level 2-Supports schwierig oder unmöglich zu lösen sind.

WAS GENAU IST EIN TECHNISCHER SUPPORT?

Technischer Support – der auch als IT-Support, Helpdesk oder Servicedesk bekannt ist – ist eine Dienstleistung, die Unternehmen für Verbraucher von IT-Produkten anbieten. Der Support variiert in seiner Komplexität, daher die Unterteilung in verschiedene Service Levels oder Tiers. Unternehmen bieten technischen Support für eine breite Palette von Geräten und Software, darunter Fernseher, Telefone und motorisierte Produkte.

Technischer Support ist ein wesentlicher Bestandteil fast jedes Unternehmens und dient dazu, Kunden bei allen möglichen technischen Fragen und Problemen zu unterstützen. Dabei kann es sich um einfache Fragen handeln, wie zum Beispiel „Wie funktioniert diese Funktion?“, oder auch komplexere Probleme, die gelöst werden müssen. In jedem Fall ist es wichtig, dass der technische Support schnell und effizient arbeitet, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Sie können sich je nach Ihren Bedürfnissen und Ressourcen auch dafür entscheiden, ein internes Team einzustellen oder Ihren technischen Support auszulagern.

WAS IST LVL 1 SUPPORT?

Der Level 1 Support (oder First Level Support) ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundensupports und sollte optimal ausgestattet sein, um Anfragen zeitnah und ordnungsgemäß bearbeiten zu können.

Techniker der Stufe 1 müssen in der Lage sein, Kundenanfragen und -daten erfolgreich zu erfassen und zu ordnen. Sie müssen über ein klares Verständnis der verschiedenen Systeme, Anwendungen und Produkte verfügen, in der Lage sein, richtig mit Kunden zu kommunizieren und angemessen auf Kundenanfragen zu reagieren, die per E-Mail, Telefon oder über soziale Medien eingehen.

Der Level-1-Support muss klare und genaue Produkt- und Serviceinformationen liefern, Kundenfragen beantworten und mögliche Lösungen vorschlagen. Wenn das Problem nicht gelöst werden kann oder den Rahmen von Level 1 sprengt, muss das Team es an den Level-2-Support weiterleiten.

Der Aufbau eines Level-1-Supportteams erfordert die Auswahl und Schulung von Mitarbeitern, da die meisten Teammitglieder in der Regel nur über begrenzte technische Kenntnisse verfügen. Die Schulung sollte sich darauf konzentrieren, klare Anweisungen zu geben und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Standardarbeitsanweisungen (SPOs) verstehen und ausführen können, um die Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten.

Der Level-1-Support spielt eine entscheidende Rolle im Kundensupportprozess, und seine Bedeutung sollte nicht übersehen werden. Ein funktionierendes Level-1-Team kann dazu beitragen, den Serviceprozess zu straffen, indem es schnell auf Anfragen reagiert und Kundenprobleme ordnungsgemäß an die zuständigen Mitarbeiter weiterleitet.

Hier sind 10 Aufgaben, die ein Call-Center-Agent der ersten Support-Ebene ausführen muss:

1. Entgegennahme von eingehenden Anrufen von Kunden und Prospekten.
2. Identifikation der Bedürfnisse der Kunden und Klärung von Informationen, um jedes Problem zu recherchieren und Lösungen anzubieten.
3. Befolgung von Call-Center-Skripten bei der Bearbeitung verschiedener Themen.
4. Erstellung von Support-Tickets für Level-2-Support, wenn erforderlich.
5. Sammlung von Kundenanfragen und Daten.
6. Beantwortung von E-Mails oder Social-Media-Nachrichten.
7. Weitergabe von Produktinformationen an Kunden.
8. Unterstützung von Kunden bei der Fehlerbehebung von technischen Problemen, soweit dies möglich ist.
9. Pflege von Kundendatensätzen und Aktualisierung von Kundeninformationen.
10. Zusammenarbeit mit Teamkollegen und dem Management, um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.

Wenn Sie ein Support-Team der Ebene 1 erstellen, ist es wichtig, technisches Support-Personal auf Junior-Ebene auszuwählen. Diese Mitarbeiter werden normalerweise Standardarbeitsanweisungen (SOP) befolgen, um Benutzerprobleme zu lösen. Wenn keine Lösungen gemäß Schulung und Anleitung verfügbar sind, leitet das Level-1-Personal die Anfragen an den Level-2-Support weiter.

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WAS IST LVL 2 SUPPORT?

Level 2 Support Mitarbeiter sind für die Lösung komplexerer technischer Probleme zuständig und arbeiten eng mit dem Level 1 Support und dem Entwicklungsteam zusammen. Sie diagnostizieren die Ursachen von Fehlern, identifizieren mögliche Lösungen und leiten Fehler an das entsprechende Team weiter. Sie dokumentieren alle Aktivitäten in unserem CRM-System und halten Kunden auf dem Laufenden über den Status ihrer Anfragen.

Der Second Level Techniker kommuniziert dann mit dem Benutzer, um eine gründliche Analyse des Problems zu erhalten, bevor er eine Lösung bereitstellt. Wenn keine Lösung verfügbar ist, verschiebt sich die Abfrage zum Level 3-Support.

Der Level-2-Support ist für die Lösung komplexerer Probleme zuständig. In der Regel verfügt das Support-Personal der Ebene 2 über ein tiefes Verständnis der Unternehmensprodukte, eine umfangreiche Erfahrung in der Fehlerbehebung, eine gründliche Schulung und Zugang zu allen Unternehmensinformationen.

Tier-2-Techniker sind nicht unbedingt Ingenieure, die direkt an der Erstellung der betreffenden Hardware oder Software beteiligt sind, sie haben jedoch Erfahrung mit der Programmierung oder Verwendung der Produkte. Nur ein praktischer Ansatz bringt ihnen genug Erfahrung, um andere Benutzer gründlich zu beraten. Wenn Sie nach Support-Mitarbeitern der Stufe 2 suchen, suchen Sie nach Support-Technikern.

WAS IST LEVEL 3 SUPPORT?

Die Arbeit des Level 3 Supports geht über die normale Fehlerbehebung hinaus. Die Experten arbeiten eng mit den Entwicklern und Architekten zusammen, um Probleme zu analysieren und Lösungen zu entwickeln. Sie sind in der Lage, komplexe technische Probleme zu verstehen und zu lösen, die über die Kenntnisse des Level 1 und 2 Supports hinausgehen.

Die Spezialisten des Level 3 Supports arbeiten oft mit Kunden direkt zusammen und bieten maßgeschneiderte Lösungen für spezielle Bedürfnisse. Sie können auch Schulungen und Schulungsmaterialien erstellen, um die technische Kompetenz der Kunden zu verbessern.

Da der Level 3 Support eine sehr spezialisierte Rolle ist, erfordert sie oft besondere Fähigkeiten wie Programmierkenntnisse, Datenbankkenntnisse und Netzwerkkenntnisse. Die Experten arbeiten oft an der Entwicklung von Prototypen und Beta-Versionen, um neue Produkte und Funktionen zu testen, bevor sie auf den Markt gebracht werden.

Die Techniker vom Lvl 3 Support werden versuchen, die Grundursache des Problems zu finden, indem sie sich den Code oder die Designs ansehen, meistens in einer Labor Umgebung. Die Techniker könnten das Problem beim Hersteller des Produkts ansprechen, um Änderungen daran vorzunehmen, und die Lösungen anschließend an den Tier-1- und Tier-2-Support weitergeben.

Wenn Sie eine Support-Abteilung der Stufe 3 für Ihr Unternehmen einrichten möchten, versuchen Sie, Spezialisten einzustellen, die an der Entwicklung eines Produkts beteiligt sind, oder Personen mit IT-Hintergrund, die möglicherweise bei der Entwicklung eines ähnlichen Produkts mitgewirkt haben.

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GIBT ES EINE LEVEL 4 ODER LEVEL 0?

In den Fällen der Support-Stufen 1 bis 3 haben wir eine vollständige menschliche Interaktion, die der Hauptentscheidungsträger ist. Level 0 Support findet vor dem menschlichen Kontakt statt. Auf dieser Ebene sammeln Benutzer Informationen aus verschiedenen Quellen, wie dem Internet, FAQs und Suchfunktionen, die in Apps oder Forums integriert sind.

Und ja, es gibt auch einen Level 4 Support, aber dieser existiert außerhalb der Organisation und beinhaltet nur Support für Produkte, die von anderen Herstellern erworben werden, zum Beispiel Unterstützung für Computer, Drücker, Software oder Maschinenwartung und natürlich andere Arten von Hard- und Software.

WARUM SIE UNTERSCHIEDLICHE SUPPORT-STUFEN HABEN SOLLTEN?

Es ist unbestreitbar, dass Sie bei der Trennung Ihrer Technik nur Vorteile haben. Hier sind nur ein paar davon:

• Das Kundenerlebnis verbessert sich, weil Sie in der Lage sind, sehr schnellen und präzisen Support zu leisten.
• Trennung von Rollen und Verantwortlichkeiten für strategisches Management und effiziente Services.
• Blitzschnelle Auflösung für kleinste Aufgaben.
• Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit, da Sie die Techniker durch verschiedene Support-Rollen bewegen.
• Verbesserung der Kundenbindungsrate durch Beantwortung aller Benutzeranfragen

KÖNNEN WIR IHNEN HELFEN?

Sie sind sich nicht sicher, was genau Sie brauchen? Wir können Techniker von Lvl 1- und Lvl 2-Support kombinieren, bevor wir sie auf einen Lvl 3-Support upgraden. Das Verschieben der Mitarbeiter zwischen den Ebenen hilft auch bei der Schulung, der allgemeinen Mitarbeiterzufriedenheit und -Bindung.

Wir bieten unbegrenzte Helpdesk-Lösungen für alle Unternehmen. Indem Sie uns als Partner nehmen, können Sie sich auf das konzentrieren, was für Ihr Unternehmen wirklich wichtig ist, nämlich wachsen. Wir können alle Fragen zum technischen Support bearbeiten.

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