Was leistet der Second-Level-Support?

Der Second-Level-Support ist die zweite Stufe, wenn es darum geht, Ihre Kunden zu unterstützen. Grundsätzlich bietet der Second-Level-Support technischen Support, wenn der 1st-Level-Support einen Vorfall nicht lösen kann.

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Was ist Second-Level-Support?

Eine Vorschau haben wir Ihnen bereits im ersten Absatz gegeben. Wie der Name schon sagt, ist der Second-Level-Support die zweite Verteidigungslinie im IT-Support-Team eines Unternehmens. Kunden hatten bereits Kontakt mit jemandem aus der ersten Ebene des Support-Teams und werden nun weiter nach oben geleitet, um spezialisierte Hilfe zu erhalten.

Die Techniker des 2nd-Level-Supports helfen den Kunden zeitnah per Ferndiagnose per Telefon oder Internet.

Second Level Support at Xpron

Im Gegensatz zu den Technikern der ersten Ebene müssen die Mitarbeiter der zweiten Ebene über echtes technisches Fachwissen verfügen, um den Kunden helfen zu können.

Second level support ist auch bekannt als 2nd level Support, level 2 Support, second line Support, T2 or L2.

Das Hauptziel jedes Unternehmens, das Multi-Level Support implementiert, besteht darin, die Anfragen seiner Kunden schneller und effizienter zu bearbeiten. Aus diesem Grund muss ein Kundensupport-Team in verschiedene Ebenen aufgeteilt werden.

Bei nur einer Serviceanfrage muss kein IT-Spezialist aus dem 2nd Level gerufen werden. Jemand aus der ersten Ebene wird normalerweise ausreichen, um solche Anfragen zu beantworten.


Was macht der Second Level Support?

Technische Kompetenz im IT-Bereich ist das Hauptmerkmal der Second-Level-Support-Rolle. Die Mitarbeiter des Second-Level-Supports wissen besser über das Produkt, die Dienstleistungen oder die Software Bescheid, für die sie Support leisten und können daher einen eingehenderen Support leisten als der First-Level-Support.

Wenn es um Dienstleistungen geht, die ein Unternehmen aus der IT-Branche zu erbringen hat, ist der Kundenservice einer der wichtigsten.

Wir haben in der Vergangenheit darüber gesprochen, welche Aufgaben der First-Level-Support hat. Hier kannst du mehr darüber lesen. Als erster Schritt im Support-Arsenal eines Unternehmens ist es in erster Linie für allgemeine Kundenprobleme verantwortlich, z. B. Probleme auf der Serviceebene. Für den Fall, dass sie keine Lösung für das vorliegende Problem liefern können. Der 1st Level leitet das Ticket an den 2nd Level Support weiter. Wenn nach dieser zweiten Ebene keine Lösung für das Problem gefunden wird, wird das Problem weiter an den 3rd-Level-Support eskaliert.

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Was sind die Aufgaben eines Mitarbeiters der Second Level Support?

  • Verwendung der Wissensdatenbank, um Lösungen für aktuelle Probleme zu finden.
  • Durcharbeiten des Lebenszyklus eines Helpdesk-Vorfalls
  • Informationssammlung für den Fall, dass das Ticket auf lvl 3 weitergegeben werden muss
  • Als Erweiterung der vorherigen Aufgabe müssen sie dem ursprünglichen Ticket weitere Informationen hinzufügen, z. B. Assets, Configuration Items, Clients usw.
  • schließen und neu zuweisen von Aufgaben, falls erforderlich
  • die Anleitung der Kunden durch den Fehlersuche Prozess
  • Überwachung der verfügbaren Tools auf Probleme
  • Überprüfung der verfügbaren First-Level-Support-Informationen und kontinuierliche Ergänzung und Verbesserung der Prozesse

Welche erforderlichen Fähigkeiten benötigt ein Second-Level-Techniker?

Second-Level-Support-Agenten müssen in der Regel die Fähigkeiten besitzen und erweitern, die ihre Kollegen aus dem First-Level-Support benötigen.

Nija skills for second level support

Um jedoch technischen Support leisten zu können, müssen sie über bestimmte Fähigkeiten verfügen und auch praktische Erfahrung mit dem Produkt haben, mit dem sie Hilfe leisten. Dazu gehören:

  • Technisches Wissen über Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens
  • Beteiligtes technisches Verständnis von Industriestandards und –Praktiken
  • Starke Kommunikationsfähigkeiten
  • Fähigkeit zum technischen Schreiben
  • Kenntnisse relevanter Tools und anwendbarer Softwareprogramme.
  • Troubleshooting
  • Analytische und kommunikative Fähigkeiten

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