Projektrealisierung

Woche 1+2: Projekt­doku­mentation & technische Umsetzung

Die ersten zwei Wochen dienen der Er­ar­beitung von nötigen Informationen und technischen Res­sour­cen zu dem jeweiligen Projekt. Während des Kick-off-Meetings werden die projektbezogenen Parameter erarbeitet, um einen Über­blick über das gesamte Projekt zu erhalten. Kick-off-Meetings können sowohl in unserem Hause als auch beim jeweiligen Kunden statt­fin­den. Wenn ein besonders schneller Pro­jekt­start erfolgen muss, kann das Meeting auch während einer Te­le­fon- oder Web­konferenz statt­fin­den.

Aufgrund der im Meeting er­ar­bei­teten Unterlagen erfolgt die technische Umsetzung des neuen Projektes – je nach den An­for­der­ungen – ob eigenes Ticketsystem, eigene Telefonnummer oder zusätzliche An­pass­ung an die Telefonanlage. In der Folge wird zusammen mit dem Kunden und mit Hilfe der Unterlagen vom Kick-off-Meeting eine Projektdokumentation und ein Projektplan, welcher den zeitlichen Ablauf der Einführungsphase abbildet, erstellt.

Die Projektdokumentation enthält, neben einem speziell auf den Kunden zugeschnittenen Workflow, eine FAQ, eine Anleitung sowie umfangreiche Trainingsunterlagen, um unseren Agenten/Kundenbetreuern einen vollständigen Überblick zu dem Projekt zu ermöglichen.

Warum benötigt man eine ausführliche Projektdokumentation?

Die komplette, ausführliche und detailgetreue Dokumentation ist notwendig, um dem Agenten/Kundenbetreuer die Arbeit mit dem Projekt zu erleichtern und ihm zu ermöglichen, jederzeit die richtigen Informationen an den Endkunden weiter zu geben. Der Anrufer erwartet am Telefon schnelle und kompetente Hilfe. Diese kann der Agent/Kundenbetreuer aber nur liefern, wenn er auf übersichtliche Informationsstrukturen zugreifen kann.

Alle Daten werden nach der Aus­ar­bei­tung in die eigens von uns entwickelte Helpdesk-/Callcenter-Software Disponento eingepflegt. Diese Software erkennt anhand der eingehenden Telefonnummer, um welches Projekt es sich han­delt und stellt dem Agenten/Kundenbetreuer bereits beim „ersten Klingeln“ alle benötigten Informationen und Bearbeitungstools zur Verfügung.

Wir haben ein sehr großes Portfolio an Projekten, die unterschiedliche Arten von Dokumentationen erfordern. Diese Dokumente enthalten alle erforderlichen Informationen. Allerdings, wenn wir empfangen einen Auftrag eines neuen Kunden, dann müssen wir unsere eigene Dokumentation erstellen. Dazu gehört die Erstellung eines Projektplans, eines Projektzeitplans, eines Projektbudgets etc. Darüber hinaus dokumentieren wir auch den Projektmanagementprozess selbst.

Dokumentation spielt in unserem Geschäft eine Schlüsselrolle. Es hilft uns, den Überblick über die Projekte und deren Status zu behalten.

Die dritte Woche dient dem Training und der Schulung der Agenten/Kundenbetreuer

Nach ausführlichen Tests durch das Projektmanagement und die Bereichsleitung des Kundenservice, erfolgt in der dritten Woche die erste von mehreren Schulungsphasen jedes zuständigen Agenten/Kundenbetreuers für das neue Projekt. In dieser Phase setzen wir für die Grundlagenschulungen auf den Einsatz einer e-Learning Software, welche durch integrierte Tests auch eine Erfolgskontrolle ermöglicht.

Die Agenten sind in unserem Hause nach ihren persönlichen, individuellen Fähigkeiten im Callcenter bzw. Helpdesk eingesetzt. Reine nicht-technische Inbound Calls werden von den Callcenter-Mitarbeitern entgegen ge­nommen. Technische Anrufe, wie etwa Netzwerk-Support oder Software-Anfragen, werden von Helpdesk-Agenten mit fundierter IT-Ausbildung, angenommen. Dem­ent­sprech­end werden auch nur Agenten geschult, die für das Projekt benötigt werden.

Woche 4: Nachschulung, Testanrufe und Optimierung

Nach der ersten Trainingsphase und anschließender Besprechung von Projekt- und Bereichsleitung, werden auftretende Probleme evaluiert und behoben. In dieser Zeit wird ebenfalls noch Personal nach­geschult. Den Abschluss der Einführungsphase bildet die Abnahme mit dem Kunden. Im An­schluss erfolgt die Startmeldung („go live“) an den Kunden und das Projekt kann beginnen. In der ers­ten Woche des Hotline-Betriebs (= Optimierungsphase beginnt) ermöglichen wir dem Auftraggeber zu­sätz­lich kostenlose Change Requests und -falls gewünscht- die direkte Anwesenheit in unseren Räumlichkeiten zur Begleitung des Projektstarts.