Beste Praktiken für ein erfolgreiches Call Center

Ein erstklassiger Kundendienst kann Ihrem Unternehmen enorm helfen. Durch hervorragenden Service werden Vertrauen, Markenbindung, wiederkehrende Geschäfte, Weiterempfehlungen und der Aufbau eines positiven Branchenrufs gefördert. Es gibt verschiedene Optionen, um Unterstützung bereitzustellen, wie z. B. Telefon, E-Mail, Live-Chat oder persönliche Gespräche. Ein Callcenter einzubeziehen, gehört zu den schnellsten und komfortabelsten Wegen, um Hilfestellung anzubieten.

Falls Ihr Betrieb den überwiegenden Teil seines telefonischen Kundensupports über Call-Center abwickelt, ist es von großer Bedeutung, die Qualität der Telefongespräche kontinuierlich zu kontrollieren. Durch das Überwachen und Verstehen der Anrufqualität ist es Ihnen möglich, ein optimales Kundenerlebnis sicherzustellen. Es ist essentiell, ein gut ausgestattetes, geschultes und kompetentes Call-Center Team zu etablieren. In diesem Beitrag erhalten Sie Informationen darüber, wie Sie das geeignetste Callcenter für Ihre Firma einrichten können.

1. Passende Instrumente einsetzen.

Indem Sie Ihre Angestellten mit den nötigen Hilfsmitteln versorgen, ermöglichen Sie ihnen, Ihren Klienten den bestmöglichen Support zu bieten. Bevor Sie in Callcenter-Software und die täglich verwendeten Instrumente investieren, sollten Sie gründlich recherchieren. Nachdem Sie die geeigneten Hilfsmittel ausgewählt und deren Einführung begonnen haben, ist es wichtig, sie kontinuierlich zu aktualisieren, um stets auf dem aktuellen Stand zu sein.

2. Arbeitsrichtlinien etablieren.

Verfassen Sie präzise einheitliche Arbeitsrichtlinien (EAR), in denen die Erwartungen an Ihre Mitarbeiter sowohl während als auch außerhalb der Gespräche festgehalten sind, sodass sie jederzeit darauf zurückgreifen können. Diese Richtlinien sollten im Laufe der Zeit angepasst werden, um Veränderungen oder Erweiterungen des Call Centers Rechnung zu tragen. Stellen Sie sicher, dass dieses Dokument leicht zugänglich ist und führen Sie mit Ihren Angestellten eine jährliche Überprüfung durch.

3. Kennzahlen für Telefonate festlegen.

Bewerten Sie Aspekte wie Wartezeiten, beendete Gespräche, Lösung beim ersten Kontakt und Kundenbewertungen, um herauszufinden, welche Aspekte optimiert werden sollten. Nachdem jeder Mitarbeiter seine Schulung absolviert hat und einige Zeit im Einsatz war, sollten Sie erste Datenpunkte sammeln. So bekommen Sie einen Vergleichsmaßstab, um ihre Fortschritte im Laufe des Jahres zu beurteilen.

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4. Die passenden Angestellten rekrutieren.

Die Mitarbeiter Ihres Callcenters repräsentieren den Kundenservice Ihres Unternehmens. Achten Sie daher darauf, Bewerber mit der angemessenen Einstellung einzustellen und nicht nur solche mit passender Berufserfahrung. Eine Kundenanliegen zu klären ist gut, aber eine Beziehung zu ihnen aufzubauen und ein positives Image Ihres Unternehmens zu vermitteln, ist hervorragend.

5. Vermeiden Sie es, anderen die Schuld zuzuschieben.

Wenn ein Kunde ein Anliegen äußert, sollten Sie nicht versuchen, eine andere Abteilung oder einen vorherigen Mitarbeiter dafür verantwortlich zu machen. Konzentrieren Sie sich lieber darauf, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um die Situation zu bewältigen. Kunden sind an Lösungen interessiert und nicht an Entschuldigungen, die sie als solche wahrnehmen könnten.

6. Eine optimistische Ausdrucksweise nutzen.

Falls der Kunde eine Anfrage stellt, die Sie nicht erfüllen können, richten Sie Ihren Fokus darauf, was Sie alternativ für ihn leisten können. Wenn Sie zum Beispiel keine Rückerstattung gewähren, aber einen Laden Kredit anbieten können, beginnen Sie damit. Auf diese Weise wird sowohl für den Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter eine konstruktive Erfahrung geschaffen.

7. Leitlinie für den Kundensupport erstellen.

Grundlegende Höflichkeitsformen wie „bitte“ und „danke“ sind im Servicebereich von entscheidender Bedeutung. Dies betrifft auch den Tonfall und das Einfühlungsvermögen gegenüber verärgerten Kunden. Definieren Sie die Richtlinien für Ihr IP-Telefonie-Servicecenter und kommunizieren Sie diese an Ihre Angestellten.

8. Ein umfangreiches Trainingsprogramm implementieren.

Es könnten unzählige Situationen auftreten, die einen Kunden dazu veranlassen, anzurufen. Investieren Sie daher Zeit, um Ihre Angestellten für eine Vielzahl dieser Szenarien zu schulen. Konsultieren Sie auch Ihre derzeitigen Mitarbeiter, um herauszufinden, ob es Herausforderungen gibt, die im Training angesprochen werden können, um sie zu lösen, bevor sie entstehen.

9. Anreizsystem bereitstellen.

Vergüten Sie Ihre Angestellten, wenn sie hervorragende Leistungen erbringen! Die Wertschätzung von guter Arbeit und Fortschritten steigert die Stimmung und das Wohlbefinden der Angestellten. Die Tätigkeit eines Callcenter-Mitarbeiters kann oft stressig oder ermüdend sein, daher ist es entscheidend, durch Motivationen und Vergütungen eine positive Arbeitsatmosphäre zu unterstützen.

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10. Kundenumfragen  verwenden.

Positives Feedback informiert Sie darüber, was richtig funktioniert. Negatives Feedback zeigt Ihnen, was optimiert werden sollte. Beide Aspekte sind essentiell für ein erfolgreiches Callcenter. Stellen Sie kurze, unkomplizierte Befragungen zur Verfügung, die Kunden ausfüllen können, nachdem sie mit einem Ihrer Mitarbeiter gesprochen haben.

11. Mit Ihren Mitarbeitern kommunizieren.

Regelmäßige Interaktion mit Ihren Angestellten ermöglicht Ihnen, stets informiert zu sein. Vielleicht teilen alle Ihre Mitarbeiter ein vergleichbares Problem oder eine ähnliche Unzufriedenheit, von der Sie bisher nichts wussten. Es könnte sein, dass sich Anrufe zu einem speziellen Thema häufen, was auf eine größere Herausforderung hindeutet. Pflegen Sie den Kontakt zu Ihren Mitarbeitern, um über alle Abläufe auf dem Laufenden zu bleiben.

12. Halten Sie sich an die Vorschriften.

Für das Protokollieren von Telefonaten und den Betrieb eines Callcenters können spezielle Gesetze und Regelungen Anwendung finden. Informieren Sie sich über die Erfordernisse in Ihrem Land und gewährleisten Sie, dass Ihre Angestellten genau im Bilde sind, was sie beachten müssen. Machen Sie sich ebenso mit sämtlichen relevanten, neuen Gesetzen oder Veränderungen der bestehenden Regelungen vertraut.

13. Eine Wissensdatenbank einführen.

Legen Sie eine Sammlung wesentlicher Daten an, die Ihr Support-Team kennen muss. Diese sollte Antworten auf oft gestellte Fragen, Firmen-Updates oder Anpassungen im Arbeitsablauf enthalten. Ergänzen Sie diese Datenbank im Verlauf der Zeit oder entfernen Sie Informationen, um sie strukturiert und auf dem neuesten Stand zu halten.

14. Selbstbedienung oder Automatisierung, wo möglich.

Das Weiterleiten eines Anrufs an einen Kundensupport Mitarbeiter, der für die Lösung spezifischer Kundenanliegen ausgebildet ist, spart sowohl Kunden als auch Ihren Angestellten viel Zeit. Zudem kann eine FAQ-Rubrik auf Ihrer Webseite die Anzahl der Anrufe reduzieren. Wenn Kunden dennoch anrufen, sollten Sie gewährleisten, dass sie keine großen Anstrengungen unternehmen müssen, um einen echten Mitarbeiter zu kontaktieren, falls Sie automatisieren.

15. Seien Sie offen für Veränderungen in der Branche.

Standards innerhalb Ihrer Branche wandeln sich im Laufe der Zeit, seien Sie darauf gefasst. Wachsen Sie als Firma und als Kommunikationszentrale. Zum Beispiel werden Multikanal-Cloud-Kontaktzentrum Lösungen immer populärer; ziehen Sie den Wechsel in Betracht, wenn es Ihrem Kommunikationszentrum zugutekommt.

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16. Dem Wachstum Ihres Unternehmens anpassen.

Im Zuge des Wachstums Ihres Unternehmens sollte auch das Kommunikationszentrum expandieren. Eine größere Kundenbasis führt zu mehr Telefonanfragen, deshalb achten Sie auf die Anruf Warteschleife. Wenn diese zunehmend länger werden, rekrutieren Sie mehr Personal! Andernfalls könnten Ihre derzeitigen Angestellten überlastet sein. Durch die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter reduzieren Sie die Burnout-Gefahr und gewährleisten, dass Ihre Kunden ausreichend Betreuungs Optionen haben.

17. Nützliche Ressourcen online veröffentlichen.

Oft besuchen Kunden Ihre Webseite, bevor sie Kontakt aufnehmen. Bieten Sie ihnen die gängigsten Informationen, die sie vermutlich benötigen, auf Ihrer Webseite an. Das kann eine FAQ-Liste, Video-Anleitungen oder schrittweise Instruktionen beinhalten. Indem Sie mehr Informationen im Internet bereitstellen, reduzieren Sie die Anzahl der Anrufe und stellen sicher, dass hoch priorisierte Kundenanfragen im Fokus stehen.

18. Ermutigen Sie zu kreativen Lösungen.

Gewährleisten Sie, dass Ihre Mitarbeiter sich bewusst sind, dass das Drehbuch zu befolgen ist, erlauben Sie jedoch gleichzeitig die Anwendung von ausgeklügelten Strategien, wenn solche entdeckt werden. Unterstützen Sie originelle Gedankengänge und neuartige Konzepte. Dadurch wird Kunden geholfen, stets eine Lösung zu erlangen, sofern vorhanden.

19. Setzen Sie sich mit den Kunden in Verbindung.

Ihr Servicezentrum sollte abwägen, ob es Nachverfolgung Gespräche durchführen möchte. Dies kann unmittelbar nach einem Telefonat oder einige Zeit später stattfinden. Stellen Sie sicher, dass das Anliegen gelöst wurde und erbitten Sie eine Einschätzung des geführten Gesprächs.

20. Führen Sie Qualitätssicherungs Kontrollen durch.

Beauftragen Sie einen Anonymen oder Testkunden, die Rolle eines Anrufers in Ihrem Zentrum einzunehmen und eine Auswahl an Problemen Ihrer Klientel zu präsentieren. Es ist wesentlich, das tägliche Kundenmanagement Ihrer Angestellten zu kennen, um gewährleisten zu können, dass Ihr Servicezentrum den besten Support bietet. Solche Telefonate ermöglichen Ihnen den Zugang zu diesen Informationen.

Ein exzellenter Kundenservice ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Er fördert Vertrauen, Markenbindung, wiederkehrende Geschäfte, Weiterempfehlungen und den Aufbau eines positiven Branchenrufs. Wenn Sie ein Callcenter betreiben oder betreiben möchten, sollten Sie sicherstellen, dass Sie ein gut ausgestattetes, geschultes und kompetentes Team haben. Verwenden Sie unsere Tipps, um das geeignetste Callcenter für Ihre Firma einzurichten. Wenn Sie Hilfe bei der Umsetzung dieser Strategien benötigen oder Fragen zu unseren Dienstleistungen haben, zögern Sie nicht, uns bei XPRON Systems GmbH zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne weiter!

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